ПО-СЕКРЕТУ. РЕАЛЬНЫЕ КЕЙСЫ. Ч.5

В наше время очень много говорят о мотивации персонала в точках продаж, там, где клиент напрямую общается с продавцом услуг. Тема не новая, но очень важная для любой компании, которая так или иначе оказывает услуги на массовом рынке. Как контролировать уровень обслуживания, если твоя компания оказывает услуги от Калининграда до Находки? Сегодня самые передовые технологии, как правило, используют телекоммуникационные компании. На днях мы пообщались с Денисом Гулевичем, директором департамента продаж на массовом рынке Компании NETBYNET (бренд «WIFIRE»).

В начале 2015 года компания начала реализацию проекта по внедрению SRM-сенсоров для улучшения уровня клиентского сервиса в офисах продаж и обслуживания, а уже в начале этого года система была внедрена во всех офисах компании. О том, как это работает и какие дало результаты мы спросили у Дениса в нашем интервью.

- Денис, вы давно работаете в NETBYNET? Как сложилась ваша карьера в телекоме?

- В NETBYNET я пришел два года назад. Начинал свою карьеру обычным специалистом справочной службы еще в 2004 году, в филиале МТС в Калининграде, затем занимал руководящие позиции в различных филиалах МТС разных городах. Мне удалось поработать руководителем по продажам в Мурманске, Калининграде, коммерческим директором МТС в Калужской области, где я управлял всей линейкой бизнеса от В2С до В2В, как продажами, так и маркетингом. Мне всегда была интересна тема автоматизации управления розничными продажами, и здесь, в NETBYNET, мы с моей командой начали активную реализацию данного проекта, это новый виток в развитии меня как специалиста и руководителя.

- Расскажите, в чем суть проекта и как это работает?

– На каждое рабочее место в офисах продаж и обслуживания компании, устанавливается специальное сенсорное устройство в виде планшета, с предустановленным программным обеспечением, позволяющее выполнять целый ряд мероприятий, направленных на получение «честной» обратной связи от клиентов компании, оценки работы персонала CSI/NPS (Customer satisfaction index/net promoter score – индекс пользовательской удовлетворенности), контроль за выполнением должностных обязанностей сотрудников. Основной нашей задачей при реализации данного проекта, была необходимость в повышении управляемости и эффективности офисов продаж и обслуживания, а также повышение продаж и клиентоориентированности персонала, принимающего участие в обслуживании клиентов. Для реализации проекта был привлечен сторонний разработчик – «CRM-Sensor».

- Сегодня все телекоммуникационные компании стараются завоевать своего клиента с помощью комплексных пакетных предложений и высокого качества обслуживания, как в офисах продаж, так и в Интернет пространстве. Зачастую можно увидеть, как генеральные директора различных компаний помогают своим клиентам решить проблемы здесь и сейчас, на площадках в социальных сетях. А что данная система дает клиенту?

– Сейчас мы действительно наблюдаем интересный период в развитии телекома, я постоянно наблюдаю, как работает наша поддержка в социальных сетях, участвую в решении проблем абонентов. Но работа моего подразделения не сводится только к социальным сетям, мы находимся на передовой и именно нам приходится общаться с клиентами лично. Система, которую мы установили, дает клиенту возможность честно высказаться о том, что он думает о нашей работе. Так же, все оценки, выставленные нашими клиентами, агрегируются в единой информационной системе, что позволяет оперативно вносить коррективы в типовые сценарии обслуживания, что влечет за собой повышение качества сервиса в целом. Помимо этого, все плохие оценки, выставленные в Офисах продаж и обслуживания, подлежат обязательному разбору. Такой персонализированный подход неуклонно повышает клиентскую лояльность.

- Сегодня в офисах продаж работает так называемое поколение «Y», эксперты говорят, что замотивировать их практически невозможно, поэтому резонный вопрос, как влияет ваше нововведение на внутреннюю мотивацию продавцов?

– Разумеется, внедрение этого сервиса положительно сказалось на мотивации персонала. Ведь каждый сотрудник, благодаря данному сервису, имеет возможность контролировать выполнение своих KPI. Помимо этого, все сотрудники, задействованные в продажах и обслуживании, прекрасно понимают, что плохие оценки отразятся не только на KPI, но и спровоцируют дополнительные разбирательства в отношении их действий на рабочем месте, что в свою очередь является дисциплинирующим фактором.

- В каких городах это работает?

– Данный сервис мы запустили во всех Офисах продаж и обслуживания нашей Компании. От Калининграда до Находки.

- Почему вы выбрали именно эту систему?

– Система хорошо зарекомендовала себя в процессе проведенного пилотного тестирования. Основные и ключевые параметры, при выборе системы были следующими: надежность, отказоустойчивость, безопасная передача и хранение данных, автоматизированная аналитика, гибкость и адаптивность программного обеспечения.

- Каковы первые результаты? Что дала вам установка данной системы?

– Благодаря реализации данного проекта нам удалось получить максимально подробную информацию о ситуации, происходящей в наших офисах и внести соответствующие коррективы. Помимо этого, отток клиентов в офисах продаж и обслуживания был снижен на 30%, продажи были увеличены на 20%. Оценка работы сотрудников офисов на данный момент достигла отметки в 4,85 по 5-ти бальной шкале, но даже этот показатель мы планирует улучшать.

Оригинал материала здесь http://bit.ly/2axXcWw