Продажи по телефону: бодро, медленно, стоя и с улыбкой
Продажи по телефону – целое искусство. Для того чтобы преуспеть в этом нелегком деле, нужно быть стратегом, тактиком и немножко актером.
Бывает, что человек, в живом общении излучающий обаяние, по телефону кажется вам неприятным и глуповатым. Причина в том, что вживую люди воспринимают и оценивают собеседника по той информации, которую получают о нем по трем каналам – визуальному, вербальному и вокальному. Вербальный канал, а попросту текст, несет всего 10% информации! Самую важную часть берет на себя визуальный канал – 60%, а остальные 30% впечатления создает ваш голос. Даже при живом общении голос и интонации важнее, чем слова, которые вы произносите! При разговоре с невидимым собеседником роль вербального канала возрастает до 30%, но львиную долю информации, 70% несет… вокал. Тембр, интонации, ритм, мелодичность «работают» вместо делового костюма, уверенных жестов и прекрасных манер. Старайтесь говорить уверенным, теплым голосом: чем ниже тембр, тем больше люди склонны доверять собеседнику.
Стиль речи
Если ваша цель – завоевать расположение потенциального клиента, убедить его, склонить на свою сторону – обратите внимание на то, как вы разговариваете. Запишите свой разговор и прослушайте, чтобы трезво оценить то, над чем нужно поработать. Конечно, не всех природа одарила чарующим сладкозвучным тембром – но и для «простых смертных» есть хорошие рекомендации.
Говорите медленнее - слишком быструю речь собеседник воспринимает как признак неуверенности в себе.
«Полезно подстраиваться под манеру речи клиента», – говорит специалист по рекламе Елена Воронцова. – «Если он говорит медленно, я тоже начинаю говорить медленно. Неторопливо говорящий человек, скорее всего, так же медленно воспринимает информацию, и надо дать ему возможность обдумать мои слова в удобном для него темпе».
Произносите слова четко и не слишком тихо. Улучшить речь и дикцию можно специальными упражнениями, самое простое из них – пение!
Стивен Шиффман, признанный авторитет в области продаж по телефону и автор весьма популярных книг на эту тему, рекомендует вести беседу не сидя за столом, а стоя. «Многие годы я работаю у конторки, а вместо стула использую высокий табурет. Телефон тоже закреплен высоко. При этом я работаю на треть продуктивней, чем во времена, когда я делал звонки сидя».
Самый же популярный совет, который дают и авторы учебников, и просто успешные продавцы: во время разговора – улыбайтесь клиенту, хотя он вас и не видит! Наверняка этот метод родился вскоре после изобретения телефона, но он по-прежнему актуален и работает!
Если вы звоните человеку впервые, стоит пойти на небольшую хитрость – сделайте предварительный «ошибочный» звонок. «Здравствуйте, можно Ольгу?» – «Здесь нет никакой Ольги!» – «Извините, до свидания». Вы поймете, как потенциальный клиент реагирует на незнакомых людей, и в следующий раз сможете правильно начать разговор, подобрав соответствующее обращение.
Александр Зотов, менеджер по продажам: «Мы специально проводили опыт – звонки по базе с подготовленным подходом давали на 17% больше откликов. А у менеджера, который предварительно «по ошибке» попадал не туда, значительно повышалась уверенность!»
Первые 40 секунд
Разумеется, даже человеку с прекрасно поставленным голосом нужно владеть навыками правильного построения беседы. Все гуру телемаркетинга рекомендуют писать сценарии разговоров и тщательно их прорабатывать, учитывая все возможные реакции клиента – тогда даже негативные ответы не застанут вас врасплох.
В первые 40 секунд разговора вы можете успеть сказать до 100 слов – и их надо выбирать очень тщательно.
Вначале представьтесь, дайте понять, чем именно занимается ваша компания. Желательно выяснить и имя собеседника, и пользоваться им в разговоре. Называйте человека именно так, как он представился вам – грубой ошибкой будет назвать, например, Татьяну Танечкой или Танюшей. В начале общения старайтесь сказать комплимент: похвалите компанию, в которой работает человек, отдайте должное его личным качествам.
«Дохлый номер»
Распознать собеседника, от которого вы ничего не добьетесь, как бы ни старались, можно за те же самые «волшебные» 40 секунд. Такой человек, как правило, интонацией дает понять, что разговор ему неприятен. Попробуйте мягко выяснить, относится ли ваш вопрос к сфере компетенции собеседника.
Татьяна Парамонова, редактор издательства: «На мой рабочий телефон часто звонят с предложением купить бумагу для принтера, пакет бухгалтерских или правовых программ и тому подобное. Часто люди даже не спрашивают, с кем они говорят. А я просто не занимаюсь такими вещами. Это ужасно раздражает».
Если вы позвонили «не по адресу», не следует сразу спрашивать: «Хорошо, а с кем мне поговорить?» Вместо этого спросите: «А чем занимаетесь вы?». Убедитесь на 100%, что человек действительно вам бесполезен, и тогда уже попросите дать вам телефон другого сотрудника, к которому можно обратиться. Тогда при звонке ему вы сможете сослаться на рекомендацию. Если такой информации вам не дадут – не беда. Прощайтесь и кладите трубку.
Укрепление контакта
Второй этап разговора – вопросы, которые помогут вам узнать больше о потенциальном клиенте. Чтобы на этом этапе беседа не прервалась, избегайте вопросов, на которые можно ответить «нет». Задавайте риторические вопросы («Вы же хотите, чтобы в квартире было чисто, верно?») – ответив «Да» несколько раз подряд, человек невольно настраивается на позитивный лад. Используйте «открытые» вопросы, не допускающие односложных ответов («Почему вы выбрали именно этого сотового оператора?»), чаще используйте словосочетания «как вы считаете?», «что вы думаете?» – так клиент почувствует свою значимость. Более того, любая полученная вами по ходу беседы информация может помочь сделать клиенту именно то предложение, которое его устроит. Нужно только быстро соображать.
Предлагайте выбор
Если человеку предлагают выбор, он ощущает себя свободной и значимой персоной. Предлагайте вопросы «с правом выбора», где вам выгодны оба варианта («Вам удобнее доставка нашего товара на дом или в офис?»). Прием с выбором работает просто фантастически.
Анна Смирнова, менеджер по продажам охранного оборудования компании «Армо-системы»: «Когда я предлагаю на выбор два варианта, клиент выбирает между ними. Когда же я предлагаю один вариант, клиент выбирает между ним и отказом от покупки».
Соглашайтесь и… возражайте
Если у клиента, в свою очередь, будут вопросы к вам – избегайте ответов «нет», «нельзя», «невозможно» («Да, вы правильно поставили вопрос…»). Возражения и негативные отзывы не стоит оспаривать – соглашайтесь с ними, присоединяйтесь к ним, а затем возвращайтесь к преимуществам. Внимательно слушайте клиента и давайте ему это понять («Так вы говорите, что цена кажется вам высокой? Возможно, если сравнить с NN. Но наша система бонусов уже через месяц принесет вам большую выгоду»).
Закрепляйте успех
И вот ваша осада подошла к логическому концу: клиент согласен совершить сделку. Не теряйте его! Зафиксируйте договоренность, спровоцировав собеседника подтвердить свое решение («Отлично, Петр Петрович, значит, мы с вами подписываем договор…»). Сразу запишите все координаты – к примеру, если вам диктуют мейл, попросите номер мобильного телефона на случай, если вы неправильно записали адрес со слуха. Назначайте точное время и место встречи, если она необходима. Закрепляйте успех быстро, излучая радость от того, как вам повезло с собеседником: попался умный человек, умеющий быстро и выгодно для себя (не для вас!) решать деловые вопросы. Фиксация, выдох, вы кладете трубку – поздравляем с победой!
Кому это не дано
Если у вас нет проблем с дикцией, дыханием и умением излагать свои мысли, продажи по телефону вполне вам по плечу. Умение слушать собеседника и корректировать свои предложения в соответствии с его нуждами сделают вас хорошим продавцом. Отличный продавец – тот, кто не расстраивается, встречая отказ. Всегда помните: отказывают не вам, а только вашему предложению! Если любая неудача вызывает у вас негативную реакцию и, что скрывать, бьет по самолюбию, лучше выберите другую должность – и здоровье сбережете, и родной компании принесете больше пользы.
Авторы: «Банк Идей», Наталья Гребенюк и типография «Глобал Маркетинг»