Как найти клиента в социальных сетях? Опыт RVR Project

Мониторинг социальных медиа позволяет решать самые разные задачи: управлять репутацией, отслеживать эффективность маркетинга, выводить поддержку клиентов на новый уровень, всего и не перечислить.

Еще одна сфера его использования – генерация лидов, рассказать нам о своем опыте в этой области согласилсяВладислав Утушкин, генеральный директор маркетинговой компании RVR project.

YS: Как вы вообще пришли к идее генерации лидов с помощью мониторинга социальных медиа?

ВУ: Некоторое время назад к нам обратился автодилер с задачей привлечения новых клиентов. Сложность заключалась в том, что на тот момент он уже попробовал и использовал такие "традиционные" маркетинговые инструменты, как контекст, SEO, email-рассылки, работа с профильными площадками и т.д. То есть, надо было предложить что-то новое и реально работающее. После мозгового штурма мы решили посмотреть в сторону социальных медиа, где потенциальные клиенты сами просят тематических советов, вступают в дискуссии, словом, показывают так или иначе свою заинтересованность. Дальше дело техники – найти этих людей и правильно построить общение с ними.

YS: Вот это самое интересное, как вы находите потенциальных клиентов и дальше работаете с ними?

ВУ: Найти нужные упоминания легко – тут за нас работает YouScan, сложно правильно подобрать запросы для мониторинга. Ведь мало кто берет и пишет что-то вроде: «Хочу BMW, где купить?». Поэтому приходится сначала настраивать мониторинг более широко, потом фактически выбирать зерна из плевел, уточняя запросы, пробовать мониторить упоминания брендов конкурентов (BMW - Mercedes). В этом, кстати, серьезно помогает техподдержка YouScan. После того как потенциальный клиент найден, необходимо классифицировать лид – для этого мы используем систему тегов, затем уже начинается непосредственно общение.

Сначала мы пробовали обращаться к потенциальному клиенту непосредственно от лица официальных аккаунтов, например, представителя дилера. Но очень быстро поняли, что людей это несколько отпугивает – ведь они просили совета у людей, а тут сразу начинаются продажи. Тогда мы изменили тактику – сначала общение начинается при помощи обычных «человеческих» аккаунтов, которые мы стараемся делать максимально правдоподобными. После нескольких реплик, иногда весьма развернутых, человек плавно переводится на нужный сайт или к общению с нужным человеком в личку.

У этого подхода есть и отрицательная сторона – приходится постоянно заниматься созданием и прокачкой профилей. Причины две: как я уже говорил, аккаунты должны быть максимально правдоподобными, а это трудозатратно, также они очень быстро «засвечиваются».

Есть и положительный побочный эффект. Люди идут смотреть на странички в соцсетях компаний и брендов, которые им посоветовали, и очень многие становятся подписчиками.

YS: Вы таким образом работаете только с автодилерами, или есть еще какие-то отрасли? Может быть поделитесь какими-то цифрами по конверсии?

ВУ: Начинали с автодилера, сегодня также работаем с различными клиниками (самый большой спектр услуг – всего около ста), дизайн-студиями, ремонтом квартир и техники, автосервисами, арендой недвижимости...

Цифры зависят от отрасли, например, услуги психолога – около 60 упоминаний в день по Москве, но работаем и с регионами, просто переводим общение со специалистом в скайп или по телефону, где это возможно. В среднем около 60% найденных потенциальных клиентов после нашей работы становятся лидами, каждый пятый из них становится клиентом.

Если говорить о частностях, то по автомобильной тематике конверсия в тест-драйв около 40%, но, например, самая крутая конверсия (доходит и до 80%) в теме аренды недвижимости, потому что различные всем известные Интернет-площадки работают плохо из-за массы риелторов. Мы даже шутим иногда, что можно делать сервис «Вычисли риелтора»: если мы в упоминаниях находим много объявлений о сдаче квартиры от одного аккаунта, то 99%, что это риелтор.

YS: Да, действительно интересные цифры. Остается только спросить про ваши дальнейшие планы?

ВУ: Хотим внедрить больше автоматизации по обработке найденных упоминаний и их разметке, да и в целом по всему процессу, но деталей пока раскрывать не можем.

Нам остается только поблагодарить Владислава, который так подробно рассказал про процесс лидогенерации с помощью YouScan. Также хотим напомнить про Лидсканер, который также поможет вам в генерации лидов по конкретным отраслям.