Представители торговых сетей и брендов бьют тревогу: покупатель становится умнее и экономнее, его все сложнее заинтересовать. А западные влияния («меньше трат на вещи — больше на эмоции», покупки в интернете и «поблизости») и вовсе меняют технологии продаж.
Четыре ключевых тренда, которые подтверждают эти изменения, и требуют освоения новых инструментов продвижения.
1. Коллаборация покупки-развлечения
Глобально покупатели перестают ходить по магазинам. В эпоху интернета количество прибыльных торговых площадей сокращается, корпорации и представители крупных брендов бьют тревогу: спрос падает, точки продаж закрываются. Развитым странам просто не нужно много магазинов. Так за последние несколько лет из России «ушли» международные бренды La Senza, C&A, Mexx, American Eagle Outfitters, New Look.
Вместе с тем меняется и технология продаж: продать товар или услугу становится проще через развлечения и досуг (например, игровые комнаты для детей в ресторанах и кафе, фотозоны и активационные «бьюти» зоны в торговых центрах и пр.). Увеличение продаж становится возможным посредством коллабрации развлечения и торговли в одном пространстве.
2. Покупки «поблизости»
И речь не только о магазинах возле дома, а о привязке к текущей геолокации пользователя (например, когда используется функция поиска «рядом со мной»). Так, человек может искать нужные магазины недалеко от работы, кофейню или отделение банка во время прогулки.
Торговый центр сегодня зачастую ассоциируется не с покупками, а с тратой времени (пробки, проблемы с парковкой, очереди). Люди предпочитают покупать рядом с домом или в сети. Согласно исследованию Google Consumer Barometer, 28% россиян отдает предпочтение онлайн-поиску, чтобы найти филиал, магазин или офис продаж.
Покупатели привыкли изучать ассортимент перед походом в реальный магазин, читать отзывы, смотреть видеообзоры, сравнивать предложения продавцов. Невероятно, но брендам приходится сокращать ассортимент, чтобы хоть как-то стимулировать покупать привыкшего к каталогам и «упорядоченному» онлайн-шоппингу пользователя.
Со смартфона совершается 20% покупок. А если и идти в реальный магазин, то лучше заранее найти ближайший. Так, если владелец бизнеса не позаботился о том, чтобы присутствовать на картах (Google, Яндекс, MAPS.ME), в популярных навигаторах и не поддерживает информацию о своих магазинах в актуальном состоянии (адрес, телефон, время работы), то с большой вероятностью клиент уйдет к конкуренту.
3. Умный покупатель
Развитие маркетплейсов, онлайн-рейтингов и сайтов с отзывами позволяет пользователям быстро сравнить качество товаров, а также оценить сервис конкретных магазинов, прочих услуг.
Люди все больше ориентируются на скидки, распродажи, купоны, не желая переплачивать. Тщательно изучают отзывы и в частности негативную информацию как про сам товар, так и про точки продаж, поставщиков услуг, торговые сети.
Так как клиент стал умнее, продавцам просто необходимо следить за своим «цифровым следом» — работать с отзывами и репутацией, давать обратную связь клиентам (обрабатывать жалобы, вопросы и комментарии), с целью повышения лояльности и продаж.
Владельцам бизнесов с многочисленными филиалами (ритейл, представители HoReCa, заправочные сети, банки и пр.) необходимо обратить внимание на устойчивое онлайн-присутствие каждой точки, а также обрабатывать поступающие из разных источников отзывы (Google Мой бизнес, Яндекс.Справочник, Facebook, тематические рекомендательные сервисы Zoon, Tripadvisor и пр.). Когда речь идет о сотнях филиалов, вручную отслеживать и собирать все комментарии крайне сложно. Облегчить работу призваны специальные сервисы.
Только так можно понять, чего хочет покупатель. Обратная связь дает представление о том, как можно улучшить продукт или развивать сервис, а значит — получать новых клиентов.
4. Охота за клиентом
Сегодня пользователи «живут» в соцсетях. Кроме прочего, они ищут там информацию о местах интереса, новости об акциях, скидках, распродажах.
Владельцам магазинов следует заранее позаботиться о каналах распространения информации о скидках, распродажах и новых коллекциях. Помогают в этом кроссплатформенные чат-боты с программами лояльности и привязкой к геотегам.
Так, например, чат-бот для Telegram вовремя сообщит клиенту о старте распродажи, сориентирует на ближайший магазин, поможет сделать повторную продажу с минимальными затратами на рекламу.
Теперь владелец магазина поименно знает своих покупателей и может готовить для них персональные предложения.
