Best Cases Conference представляет второй эфир digital-версии. Онлайн-формат конференции продолжает собирать ведущие креативные агентства страны по рейтингу АКАР и представляет эффективные кейсы совместно с рекламодателями. Участниками нового выпуска стали директор по развитию «РА Восход» Михаил Пишванов и Наталья Борова, директор по маркетингу «УГМК-Здоровье». Эксперты представили совместный проект, посвященный цифровизации медицинского бренда.
По мнению Михаила Пишванова, РА «Восход» обладает тремя важными экспертизами в digital, research и стратегии, что позволило внедрить и реализовать новый продукт: «О чём вообще этот кейс? Он не о том, как с помощью рекламы или креатива привлечь новую аудиторию, а скорее про то, как можно оптимизировать внутри каждой компании, заложенный в ней потенциал для роста».
Цифровая трансформация клиентского опыта направлена на рост прибыли, увеличение новой аудитории за счёт сервисной составляющей и усиление технологического преимущества перед конкурентами.
Сотрудничество между агентством и клиентом было реализовано в рамках годовой программы. Данный опыт стал полезным для клиники, потому что организация смогла выстроить внутренние процессы работы, принимая во внимание риски и угрозы пандемии. Михаил Пишванов рассказал о совместном клиентском исследовании. Результаты опроса способствовали выработке более конкретных рекомендаций по формированию стратегии цифрового бренда «УГМК-Здоровье».
О новом понимании технологичности
Наталья Борова, директор по маркетингу «УГМК-Здоровье»:
Мы входим в двадцатку крупнейших частных клиник страны, а большая амбициозная цель — попасть в десятку через три года. Мы понимаем, что технологичность — это тот путь, через который мы к этому пойдем. Для медицины с точки зрения оборудования технологичность — это must have, без этого никуда. Когда грянул COVID-19, сменились тренды: бесконтактность стала ещё более необходима, а достичь этого без технологической трансформации сервиса просто невозможно. Если вчера технологичность вела к добавленной стоимости, то сегодня это гигиенический фактор.
О решении клиентской боли
Михаил Пишванов, директор по развитию «РА Восход»:
Мы хотели выяснить потребительское поведение всех наших аудиторных сегментов на разных этапах взаимодействия с клиникой, а самое главное — понять, как аудитория пользуется диджитальной инфраструктурой (сайтом, приложением), какие проблемы в регистратуре, call-центре). Мы поняли, как это будет работать в экономическом плане, как расширять функционал приложения, дорабатывать сайт и личный кабинет. Бесценный опыт — внедрение новой CRM-системы, где мы интегрируем все маркетинговые и медицинские данные; на ее основе появились решения по автоматизации регистрации.
Наталья Борова рассказала об особенностях потребления клиентов медицинских продуктов клиники. По ее словам, спрос на бесконтактные электронные сертификаты вырос, а благодаря проведенной работе с агентством клиника пополняет спектр возможных опций: «Наши клиенты выразили потребность в участии в создании своих чекапов. Для этого мы запускаем посткарантинную проверку здоровья («конструктор индивидуальной программы»), в которой каждый пациент может сам выбрать комплекс услуг в зависимости от того, что у него «сломалось», пока он сидел дома».
О трендах в медицинском маркетинге
Наталья Борова, директор по маркетингу «УГМК-Здоровье»:
Маркетинг медицины — это направление, которое только начинает своё становление, потому что раньше спроса было больше, чем предложения. Только сейчас клиники начинают работать со своими клиентами — понимать, кто её пациенты, и выстраивать какую-то систему работы. До февраля основным трендом был маркетинг, основанный на пользовательском впечатлении (должно было быть комфортно и в клинике в том числе), потому что клиника запускает основные страхи человека. Сейчас тренды стали переходить в чистоту, безопасность и бесконтактность, но нужно придумывать при этом что-то сохраняющее магию человеческого общения.
Более подробная информация о проведении цифровой трансформации смотрите в новом выпуске Best Cases Conference. РА «Восход» и медицинский центр «УГМК-Здоровье» представили наглядное пособие, как запускать перемены внутри компании правильно.