Сегодня путь к сердцу клиента лежит не только через уникальные торговые преимущества продукта или услуги. Потребитель становится более избалованным, поэтому важность лояльности стократно возрастает.
Проявление заботы о клиенте в момент первого контакта, предложение ему комфортного «мостика» из онлайна в офлайн становится крайне важным для многих бизнесов, считает акционер сервиса CallToVisit Николай Шестаков. В интервью Sostav на примере сервиса бесплатного такси для привлечения клиентов в конечные точки продаж CallToVisit он рассказал о том, как Ad-powered taxi зародился и развивается в России.
Суть модели ad-powered taxi в том, что компания оплачивает транспортировку клиента в свой офис продаж, будь то автосалон, отделение банка, клинику и так далее. Сервис предполагает ускорение движения клиента по воронке продаж, уменьшение её стандартного цикла и увеличение конверсии. Кроме того, считается, что подобные спонсорские поездки формируют лояльность к компании и бренду.
Николай, начните с первых выводов после запуска. Каковы результаты первых месяцев работы?
Модель нашего сервиса оказалась очень виральной. За всё время мы не потратили ни рубля на рекламу, но уже получили более 100 активных клиентов, среди которых крупные компании, такие как ГК ПИК, «Авилон Мерседес-Бенц», Burger King, ГК «РОЛЬФ», Kia, Renault и др. Более половины клиентов пришли к нам, услышав о сервисе от коллег.
Неожиданным моментом стало то, что CallToVisit оказался востребован не только среди крупных компаний с большими средним чеком и рекламным бюджетом. Интерес к сервису проявляет и малый бизнес, правильно считающий lifetime value. Например, салоны красоты и барбершопы стали активно подключать наш виджет на свои сайты, отбивая стоимость поездки за счет повторных визитов тех людей, которых первый раз они привезли на такси.
Результат первых месяцев работы меня очень радует — мы перешли отметку в 2 500 поездок в месяц и продолжаем активно расти. В марте мы ожидаем ускорение этого процесса благодаря запуску продукта Self service без абонентской платы. Теперь наши клиенты смогут подключать виджет, настраивать его и выставлять счета самостоятельно, без участия менеджеров. Так же просто, как в Яндекс. Директе или Google Adwords.
Два слова про Self service и про индивидуальные настройки. Как избежать лжеклиентов?
В феврале стартовал Self service, о котором я говорил ранее, не предполагающий абонентской платы (сейчас при подключении к профессиональному тарифу она составляет 15 000 рублей в месяц). В Self service вместо абонентской платы появится наценка в 30% на стоимость совершенных поездок. Первым 100 клиентам нового тарифа мы будем давать 2 500 рублей на счет в виде welcome-бонуса.
Что касается фродовых поездок, то, конечно же, это один из самых распространенных вопросов и переживаний наших клиентов. Поэтому мы уделяем ему особое внимание. В системе предусмотрена защита от фрода и черные списки для людей, которые воспользовались такси за счет компании, но не дошли до точки продаж. Кроме того, всегда можно выбрать функцию премодерации поездки: перед отправкой такси менеджеры связываются с клиентом, чтобы убедиться в его интересе, и только после этого подтверждают отправку машины.
Сервис работает не так давно, есть успешные кейсы?
Да, так получилось, что первыми клиентами сервиса стали девелоперы и автомобильные бренды, с которыми реализовано большое количество успешных проектов. Среди них есть весьма нестандартные: для Kia и Renault в декабре мы осуществили интеграцию виджета CallToVisit прямо в рекламные баннеры и видеоролики. Клиент получил возможность заказать бесплатное такси на тест-драйв у ближайшего дилера прямо с рекламного носителя. Таким образом, мы убрали необходимость перехода на сайт автопроизводителя, выбора нужного дилера, звонка в call-центр и прочее. Результаты всех приятно удивили.
Давайте на примере ваших кейсов поговорим о перспективности этого рынка.
По статистике, которую мы получаем от клиентов, при использовании нашего виджета на сайте среднее увеличение конверсии составляет 25−30%, а цикл продаж может сократиться в 3 раза. Так, автомобильный холдинг, привозивший клиентов в точки продаж через CallToVisit, сократил цикл покупки автомобиля со стандартных 3 недель примерно до 10 дней.
Весьма показателен кейс с ЖК ONLY. При затратах в 50000рублей (15000 рублей — лицензия и 35000 рублей -стоимость поездок) застройщик получил в первый же месяц 48 клиентов, приехавших на объект. 16 из них забронировали квартиры и 11 уже заключили договоры долевого участия. Как вы понимаете, при средней маркетинговой цене звонка в call-центр у девелоперов в 10−15 тыс. рублей, такая цена за клиента, привезенного в офис и заключившего договор, является просто прекрасной.
А теперь о проблемах на рынке digital-маркетинга. Здесь Ad-powered taxi на чьей стороне?
Очень часто мы слышим от клиентов грустные истории про телефонный фрод. Когда нечистые на руку агентства или поставщики CPA-трафика (когда оплата берется за действие: за звонок или заполнение формы) — нанимают call-центр в регионах. А он, в свою очередь, начинает звонить в отдел продаж по заранее прописанному скрипту и имитирует интерес к продукту. Таким образом, подрядчик выправляет свои KPI и получает оплату за фиктивный интерес к продукту клиента.
В некоторых случаях число таких «обманных» контактов может достигать 30% от их общего количества. На фоне этого бесплатные поездки в отдел продаж или офис компании становятся инструментами привлечения честных лидов, по которым можно оценить эффективность различных каналов.
Как это повысит клиентоориентированность бизнеса и лояльность клиентов?
Потребитель становится более избалованным, поэтому важность лояльности стократно возрастает. Проявление заботы о клиенте в момент первого контакта, предложение ему комфортного «мостика» из онлайна в офлайн становится крайне важным для многих бизнесов.
Некоторые клиенты до последнего не верят, что эта услуга для них совершенно бесплатна и бывают приятно удивлены, убедившись в этом. Такой подход помогает в итоге заключать сделки, получать лояльных клиентов и долгосрочные отношения.
Я верю, что уже в этом году во многих категориях бизнеса ad-powered taxi станет не только востребованной услугой, но и признаком хорошего тона. А отсутствие такси за счет бренда, в свою очередь, будет восприниматься как нечто странное и даже возмутительное.
Помимо Москвы ваш сервис представлен в 136 городах. Насколько вообще компании понимают и принимают новую услугу в небольших городах?
Конечно, флагманами являются города-миллионники, где конкуренция и бизнес-подходы развиты максимально. В тех отраслях и в тех городах, где возникает острая конкуренция, моментально появляется потребность в эффективных маркетинговых инструментах. Поэтому в планах сервиса — не останавливаться только на крупных городах и не ограничиваться определенными отраслями.
Как показывает практика, очень важным моментом является наличие успешного проекта, реализованного с лидером отрасли или региона. За инноватором, использовавшим новый эффективный инструмент, всегда последуют конкуренты. Поэтому, говоря о региональной экспансии и работе с региональными партнерами, мы понимаем важность максимально оперативной наработки успешных кейсов для дальнейшего продвижения продукта. К счастью, проблем с этим у нас нет.