Специалисты Flocktory на примере интернет-магазина одежды премиальной брендовой одежды и аксессуаров Elyts рассказали Sostav, как продуктовые и навигационные подсказки, информирование о скидках и другие инструменты onsite-персонализации помогают увеличить продажи, конверсию и лояльность.
Повышаем лояльность клиента в онлайне
Личное взаимодействие и максимальная персонализация опыта повышает как продажи, так и лояльность клиента. Для того чтобы достичь такого уровня обслуживания в онлайне, команда магазина поставила перед командой Flocktory следующие задачи:
- Рост продаж.
- Рост конверсии на сайте.
- Повышение среднего чека.
- Повышение лояльности пользователей.
Мы предложили следующие инструменты onsite-персонализации для их решения.
Подсказка об акции на товар с анонсом размера скидки
Ассортимент у наших партнеров Elyts премиальный, поэтому вовремя показанное пользователю сообщение о скидке на интересующий товар может хорошо продвинуть его по воронке продаж.
Мы предложили партнёру информировать пользователей о действии акции на определенный товар, но показать не просто информацию о том, что действуют скидки, а дополнительно акцентировать внимание пользователя за счёт показа в виджете суммы скидки — это поможет донести ценность выбора пользователя и потенциально может повысить вероятность покупки.
Механика работы инструмента.
Инструмент направлен на пользователей, которые подходят по одному или нескольким из этих критериев:
— Находятся на странице акционного товара.
— Время, проведённое на странице, выше среднего показателя по данным аналитики GA.
— Находятся в процессе выбора товара.
Как мы это понимаем? По триггерам:
- Посещал страницу с акциями и распродажами.
- Посетил одну и ту же страницу товара больше одного раза.
- Использовал сортировку по популярности, по рейтингу или цене.
- И у него ещё нет товаров в корзине.
Мы показываем таким пользователям виджет с сообщением: «Успейте сэкономить XXX рублей. Акция скоро закончится!». Виджет рассчитывает размер скидки от первоначальной цены на товар.
Результаты:
Показ виджета увеличивает конверсию на сайте на 12,78% со статистической значимостью 94,71%.
Rush Timer — скидки и мотивации с ограниченным периодом действия
Как мы упоминали выше, рассказывать о скидках можно по-разному. Мы постоянно тестируем различные гипотезы и виджеты. Например, c помощью следующего инструмента мы также говорим пользователю о скидках, но уже даём конкретный ограниченный срок действия предложения.
Механика работы инструмента.
Если мы видим, что пользователь:
- Выходит из воронки продаж: был на странице корзины и ушел с неё.
- Не продвигается по воронке достаточно быстро: время сессии выше среднего или время на странице корзины выше среднего по данным аналитики GA.
- Собирается покинуть сайт (триггер выхода мышки за курсорную панель к крестику закрытия страницы).
В таких случаях мы показываем пользователю виджет с ограниченной по времени мотивацией на совершение заказа в течение ближайших 30 минут с последующим показом таймера на протяжении сессии.
Как выглядит этот инструмент в работе:
Первый шаг: мотивируем пользователя на покупку, выдавая ему купон на 5% скидку: «Дарим вам скидку 5% при оформлении заказа в ближайшие 30 минут».
Второй шаг: показываем таймер — срок действия подарка, очень ненавязчиво, в дизайне сайта, но при этом напоминаем пользователю, что время на покупку ограничено.
Результаты:
В рамках серии тестов мы получили подтверждение гипотезы о приросте конверсии в покупку при использовании механики Rush Timer.
Рост конверсии составил 10,64%. Проверочный KPI — средний чек — при показе виджета увеличился на 32,96%.
Стоит отдельно отметить, что в этой механике партнёру не обязательно выдавать дополнительную мотивацию (купоны, скидки).
Stories Mobile
Покупатели премиального фешен-сегмента любят и ценят современные технологии, поэтому мы решили реализовать для них виджет на мобильных устройствах — имитацию сторис популярной соцсети.
Основной целью теста был рост конверсии на сайте, в качестве проверочного KPI мы ориентировались на рост среднего чека.
Механика работы инструмента.
Показываем пользователям, которые заходят на мобильную версию сайта, виджет, имитирующий сторис популярной соцсети, с подборкой актуальных в сезоне категорий товаров.
Например, в канун нового года с партнёром мы выбрали следующие категории для промоутирования в сторис: образ дня неё, образ для него, подарки, подарочные сертификаты.
При клике на соответствующий раздел сторис мы ведём пользователя на актуальную и интересную ему подборку, тем самым сокращая его customer journey.
В данном кейсе мы не просто показали пользователю стандартные баннеры на сайте, мы вовлекли его в воронку продаж, показав ему релевантный для него контент в удобном и современном формате.
Результаты:
Инструмент увеличил конверсию в заказ на 11,89% и средний чек на 124%. Совместно с партнёром было принято решение масштабировать кампанию под сезонные товары.
Продуктовые подсказки — виджет с предложением купить подарочный сертификат
Если пользователь уже на вашем сайте и присматривает товар, вы можете напомнить ему о подарочных сертификатах, чтобы клиент смог разделить шоппинг с близким человеком. Кажется, что это обыденная вещь, но не все клиенты знают, что у вас есть подарочные сертификаты, просто потому что не так часто их покупают. Кроме того, обычно раздел с подарочными сертификатами находится не на самом видном месте сайта.
Мы предположили, что показ этого виджета будет особенно актуален в периоды праздников, потому что в эти моменты наверняка пользователи приходят на сайт премиальных фешен-товаров, чтобы выбрать подарки не только для себя, но и для своих близких.
Механика работы инструмента.
Для пользователей, просмотревших более трех товаров и при времени проведённом на сайте выше среднего по данным аналитики GA, мы предлагаем рассмотреть покупку подарочного сертификата. Опять же, очень нативно, в визуальной стилистике сайта.
Вы знаете много мужчин, которые любят утомительные часовые походы по магазинам? Также и онлайн, в канун праздников покупка подарочного сертификата может стать спасением для него и результатом многочасового выбора подарка любимой.
Результаты:
Показ виджета увеличил конверсии на сайте на 28.87% со статистической значимостью более 84%. Проверочный KPI — средний чек — также показал рост при показе кампании на более чем 38% со статистической значимостью более 67%.
Так как тест проводили в праздничный сезон, было принято решение масштабировать кампанию на 100% трафика и использовать её в канун праздников.
Ксения Рерле, аккаунт-менеджер Flocktory:
Целью нашей работы над проектом было сделать так, чтобы пользователь не чувствовал разницу между магазином и интернет-магазином. Как ведут себя женщины в магазине? А мужчины? А теперь перенесем это поведение в диджитал. Ведь нет ничего хуже большого выбора, когда внимание пользователя рассеивается и велика вероятность, что он отложит выбор на потом или уйдёт туда, где выбор проще. Что может сократить путь потребителя к покупке? Что ему актуально в каждый конкретный день и сезон? Оцифровать поведение покупателя и направить его к скорейшей покупке — наша главная задача и впереди у нас много идей и планов по данному направлению.
Клим Ядринцев, главный исполнительный директор Elyts:
Сотрудничество с Flocktory ярко продемонстрировало нам, насколько важно работать с приходящим на сайт трафиком. Также благодаря совместной работе мы подтвердили гипотезу о том, что грамотное влияние на поведение клиента на сайте может существенно увеличить прибыльность всех других источников.
Мы довольны процессом работы, и сейчас я могу уверенно заявить, что Flocktory — это эффективнейший сервис для решения маркетинговых задач в сфере e-commerce. Достигнутые нами результаты это на 100% подтверждают.
Один из эффективных инструментов взаимодействия с клиентом в офлайне — консультирование в точке продаж. Сотрудник представляет посетителю ассортимент, помогает подобрать нужный продукт, рассказывает о действующих скидках и подарочных сертификатах. Оnsite-персонализации — способ обеспечить клиенту тот же уровень обслуживания в онлайне.