Служба поддержки — лицевая сторона клиентского сервиса, особенно в диджитал-бизнесе. Фаундер инструмента для реагирования в соцсетях и мессенджерах Angry.Space Николай Жарый рассказал Sostav, как правильно оценить качество службы поддержки своей компании и внести корректировки.
Что проверять
Служба поддержки должна не только решать проблемы клиентов, но и производить приятное впечатление. Представьте, что купили кофемашину, принесли её домой, а она не работает. Вы обратились в службу поддержки магазина: вам не отвечали несколько часов, потом ответили, но непонятно, в конце нагрубили и только потом помогли вернуть деньги. Служба поддержки решила проблему, но вы вряд ли захотите купить ещё что-нибудь в этом магазине. Чтобы угодить заказчику, важно не только решать его проблемы, но и делать это быстро, понятно и вежливо.
Разделим критерии оценки службы поддержки на количественные и качественные. Количественные: время первой реакции, доля решенных обращений, время решения обращения. Качественные: грамотность, вежливость, полнота ответа. Такой набор критериев поможет нам получить объективную картину.
Количественные метрики
Время первой реакции
Долгий ответ службы поддержки злит и раздражает. Быстрый — приятно удивляет, сразу располагает клиента к компании.
Чтобы проверить, как быстро работает ваша служба поддержки, выберите срочный вопрос и от имени частного лица задайте его службе поддержки в социальных сетях, мессенджерах и формах обращения на сайте. Нужно охватить все каналы бренда. Так вы сможете рассчитать время первой реакции службы поддержки на запрос.
Доля решённых обращений
Этот критерий считается в процентах к общему числу поступивших заявок. Для удобства можно воспользоваться калькулятором процентов: вам нужно посчитать, сколько процентов составляет количество решённых заявок от количества всех заявок. Долю решённых обращений невозможно посчитать, пока компания не ведёт внутреннего учёта по заявкам клиентов.
В принципе, этот критерий является главным, поэтому не скупитесь на ресурсы для ведения учёта. Ваша служба поддержки может быть очень быстрой и вежливой, но если доля решённых обращений низкая — поддержка не решает основной задачи. Поэтому нельзя не уделять внимания этому критерию.
Время решения обращения
Здорово, когда служба поддержки быстро отвечает на сообщение. Но клиент перестаёт быть лояльным, если долго решать его проблему. Бывает, что поддержка за минуту отвечает на первое обращение клиента, а саму заявку закрывает несколько дней — это показатель плохой работы службы поддержки.
Чтобы посчитать, как быстро решает обращение ваша служба поддержки — используйте тайного покупателя или ведите внутренний учёт с помощью операторов.
Как считать
Долю решённых заявок можно посчитать только с помощью внутреннего учёта. А вот скорость можно вычислить по-разному. Один из вариантов — тайный покупатель, он объективно оценит метрику, потому что у него есть мотивация в виде бонуса. Пригласите столько тайных покупателей, чтобы получить релевантную выборку, попросите их узнать, как быстро поддержка отвечает и решает запросы, а потом вычислите среднее значение.
Ещё можно использовать ручной замер, чтобы операторы сами фиксировали время ответа. Правда, здесь придётся положиться на честность операторов, а ещё это будет занимать их рабочее время.
Некоторые социальные сети сами считают среднее время ответа, например VK. На основе этих данных можно делать выводы, но лучше проверять всё самостоятельно, так как ответы на комментарии и упоминания соцсетями не учитываются. Также можно использовать сервис для реагирования в соцсетях, который будет измерять всё сам.
Качественные метрики
Грамотность
Ошибки в текстах службы поддержки создают впечатление некомпетентности сотрудников компании. Поэтому за грамотностью ответов нужно следить. Способов проверки множество: от прогона скриптов в сервисе «Орфограммка» до объявления конкурса по поиску ошибок для подписчиков.
Вежливость
Этот критерий субъективный, у каждого свои представления о вежливости. Кто-то в восторге, когда служба поддержки общается неформально и на «ты», а кто-то сочтёт обращение «вы» с маленькой буквы оскорбительным.
Чтобы оценить вежливость службы поддержки, нужно провести опрос аудитории. Вежливая служба поддержки — та, которую считают вежливой большинство клиентов.
Полнота ответа
Этот критерий показывает, понятны ли тексты ваших операторов, достаточно ли в них информации, помогают ли они решать клиентские проблемы. Чтобы оценить службу поддержки по этому критерию, как и в случае с вежливостью, понадобится опрос.
Как считать
В оценке качественных критериев нужно работать с аудиторией: проводить опросы, исследования и глубинные интервью.
Обычно бренды проводят опросы после общения клиента с оператором. Это те самые «звёздочки», которые мы ставим оператору, когда решаем свой вопрос в приложении. Такой способ анализа не всегда хорош. Многим клиентам лень ставить оценку, если их всё устроило, зато если они недовольны — обязательно поставят одну звезду. Поэтому результаты опросов после закрытия заявки не всегда правдивы. Лучше мотивировать клиентов на подробный и честный ответ. Например, давать бонус, промокод или небольшую скидку за прохождение большого опроса о вашей службе поддержки, или приглашать представителей ЦА поучаствовать в фокус-группе за вознаграждение.
Можно также поработать с операторами службы поддержки. Например, провести тестирование операторов на знание продукта или создать группу качества, которая контролировала бы поддержку по обозначенным выше критериям.
Есть один нестандартный способ оценки качественных метрик, он скорее относится к грамотности. Можно давать аудитории бонус или вознаграждение за каждую найденную ошибку. У журнала «Правила Жизни» такая механика работает уже давно. Читатели, которые нашли ошибки в текстах и отправили на специальную почту доказательство, — получают фирменные футболки. Эта механика поможет вам оценить поддержку по качественным критериям, исправить ошибки и мотивировать аудиторию помогать вам в улучшении сервиса.
Если есть проблемы
Аудит проводится, чтобы узнать, какие у службы поддержки есть проблемы. Ниже представлены наиболее частые из них.
Низкая скорость реакции или решения
Если выяснилось, что служба поддержки медленно отвечает — нужно принимать меры. Бывает, что операторы не успевают справиться с потоком запросов. Тогда можно расширить штат или сделать чат-бота с ответами на самые частые вопросы. В работе с ботом важно тщательно проверять и настраивать сценарии, а также сделать кнопку «позвать человека» на видном месте, чтобы если с ботом произошёл сбой — клиент мог перейти на оператора.
Хороший способ ускорения работы — сервисы для реагирования в соцсетях. Если внедрить их в службу поддержки — операторы не потеряют ни один из запросов: сообщения из всех мессенджеров и соцсетей будут приходить в один сервис.
Сотрудники грубят
Вычислите грубых сотрудников с помощью опроса или группы качества, попросите пройти тесты, которые помогут понять, подходят ли они на должность оператора поддержки. К подбору операторов нужно относиться очень серьёзно, так как эти люди напрямую общаются с клиентами. Если коммуникация расстроит клиентов, то их отношение к бренду тоже будет плохим.
Операторы плохо знают продукт
Помогите своим специалистам разобраться в продукте — отправьте их на обучение, а после проведите тестирование, поставьте дежурного специалиста, который при необходимости сможет проконсультировать оператора. Вместе с сотрудниками можно разбирать типовые кейсы на специальных собраниях.
Создайте базу знаний, которая будет доступна и операторам, и клиентам. Операторы смогут зайти в базу за подсказкой, а клиенты при желании смогут самостоятельно разобраться в своём вопросе — это поможет снизить поток обращений.
Сотрудники быстро отвечают, но не решают проблемы
Бывает, что поддержка очень быстро отвечает на сообщения, но не выполняет своей основной функции. Оператор может за секунду ответить что-то в духе: «обращение зафиксировано», а потом целый день не отвечать. Исследование покажет отличную скорость реакции поддержки, но клиенты всё равно будут недовольны.
Чтобы это решить — прибегните к группе качества или дайте клиентам возможность пожаловаться вам напрямую. Ещё можно использовать сервис для реагирования, который покажет, действительно ли операторы быстро закрывают запросы после первого сообщения.