Рейтинг дружелюбности торгового персонала Smiling Report составляется с 2004 года компанией Better Business World Wide для международной ассоциации MSPA (Mystery Shopping Professionals Association). «Тайные покупатели» не любят огласки, а потому о них мало что известно, кроме того, что «они есть». Между тем, это мощная индустрия с глобальным оборотом свыше $1,5 млрд (оценка MSPA), в которой трудятся около 1,5 млн наблюдателей. Тайных, естественно.
Ежегодно составляемый рейтинг Smiling Report основан на данных, полученных в 57 странах. Российские данные в 2018 году были собраны компанией ProfPoint. Рейтинг позволяет не только увидеть ситуацию в той или иной индустрии глазами рядового покупателя, но и рассмотреть эту картину в динамике. Оказывается, например, что в разных отраслях персонал фронт-офиса может по-разному вести себя в трудные периоды, и улыбка оказывается отличным индикатором, выявляющим эти отличия. В чем они заключаются?
Рейтинг Smiling Report содержит три оценки персонала:
— улыбчивость (фиксируется по тому, встречают ли сотрудники клиента с улыбкой);
— дружелюбность (фиксируется по тому, приветствуют ли сотрудники клиента);
— коммерческая ориентированность (фиксируется по факту предложения дополнительных товаров или услуг клиенты).
Все три показателя ведут себя похоже, но не идентично. И с некоторыми стереотипами, похоже, нам придется расстаться. Например, в 2018 году офисные сотрудники госорганизаций чаще улыбались посетителям, чем, например, транспортники или даже продавцы косметических товаров.
Анализ динамики изменений показателей в период 2004 — 2018 гг. показывает, что можно выделить группы отраслей, которые ведут себя схожим образом. Не всегда в один кластер попадают «ментально близкие индустрии», например, отрасль госуслуг, как выяснилось, близка к индустрии развлечений. Некоторые отрасли, например, торговля, достаточно стабильны, изменения от года к году невелики. На диаграммах ниже представлены три индустрии, представляющие собой различные типы поведения.
Например, индустрия развлечений наиболее «размашистая»: тут, если улыбаются, то много и часто, а если нет — то совсем нет. Сотрудники автомобильной отрасли часто, хотя и не всегда, ведут себя противоположным образом: в год, когда работники развлечений и досуга хмуры — они улыбаются, и наоборот. Разумеется, это лишь крайние точки.
Говоря об индустриях, мы рассматривали обобщенные данные всех стран. Но различия между ними, конечно же, были. Ниже мы представили на одной диаграмме результаты наблюдений только по одному параметру — «улыбчивости». Как легко видеть, традиционно хмурые россияне вполне поддержали свою репутацию: показатель нашей страны (58%, отмечен синей точкой) заметно ниже среднего по всем странам (77%). Заметим, что для соблюдения статистической корректности выкладок авторы отчета включали в данный список только те страны, по которым было не менее 384 наблюдений.
Мы выделили несколько стран, чтобы увидеть контекст: насколько отличаются обычаи делового оборота, принятые в нашей стране, от общемировых. Для этого мы собрали на одной диаграмме данные России, двух европейских стран (Франция как представитель Западной Европы и Швеция — Северной Европы) и США.
Бросается в глаза то, что «хмурость» россиян, отмеченная в 2018 году — скорее, исключение, чем правило. Общий тренд изменения этого показателя с 2005 года — повышательный, но вот в 2018 году что-то случилось. А вот дружелюбность российских сотрудников находится вполне на среднемировом уровне, если исключить период 2005 — 2008 год. Может быть, кризис помог? Эта гипотеза вполне имеет право на существование: после 2014 года коммерческая ориентированность россиян стала расти. Правда, 2018 год изменил знак изменений, но пока это лишь одна точка. Мы продолжаем следить за развитием событий.