Почему в бизнесе нельзя игнорировать комментарии клиентов
Когда бизнес присутствует в соцсетях и мессенджерах, комментарии становятся обязательным каналом общения. Клиенты таким способом делятся мнением, оставляют обратную связь или задают вопросы под постом.
Как привлекать новых покупателей и увеличивать продажи через комментарии, и какие ошибки допускает бизнес в этом вопросе — рассказываем в статье.
Что дает компании комментарий клиента
Через комментарии в соцсетях и мессенджерах покупателю проще высказать мнение о товаре или услуге. Это не форма обратной связи на сайте, где оставляешь контакты, чтобы поделиться точкой зрения. Достаточно найти страницу нужного бренда и оставить комментарий под постом — готово, позиция клиента изложена.
Маркетологи и PR-специалисты сходятся в одном: всегда отвечайте на комментарии клиентов и не молчите в ответ. Это вопрос взаимодействия с аудиторией, оперативного отслеживания реакций. Лояльность клиента растет, когда бренд отвечает в не самом популярном канале связи — комментариях.
Разберем три способа работы с комментариями.
Отзывы. Через комментарии пользователи предпочитают оставлять обратную связь. Отзывы повышают узнаваемость бренда, привлекают новых клиентов, учитывают потребности и желания целевой аудитории.
Ответственно подходите к работе с отрицательными отзывами. Если другие пользователи видят, что бренд не отвечает на негативный комментарий, не решает вопрос недовольного клиента, решиться на покупку у «молчаливого» бренда будет сложнее.
Наличие негативных комментариев — это нормально. Подозрительно, когда их нет, — у покупателей сложится мнение, что положительные оценки куплены. Поэтому не игнорируйте негативные отклики. Покажите остальной аудитории, что постоянно работаете над улучшением сервиса и качества продуктов.
Новые клиенты. Оставлять комментарии предпочитают потенциальные покупатели. Они задают вопросы под постами, уточняют, просят предоставить больше информации — интересуются брендом или задумались о покупке.
Даже если сделка не состоялась с первого раза, добавьте автора такого комментария в базу контактов — это уже теплый лид, который знаком с компанией. Начните общение с ним через рассылку — напомните о себе, предложите персональные условия и доведите до покупки.
Дополнительные продажи. Способ работает с клиентами, которые оставляли отзывы, причем как положительные, так и отрицательные. Довольных покупателей с большей вероятностью заинтересуют другие продукты компании — предложите им смежные, комплектующие товары или услуги.
Авторов негативных комментариев не забудьте поблагодарить за отзыв, извиниться за действия, которые доставили неудобства, и пригласить в компанию повторно. Сделайте шаг навстречу клиенту — предложите промокод, скидку или бесплатный бонус на следующую покупку. Так покажете другим покупателям, что готовы к общению в форс-мажорных случаях, и улучшите впечатление о бренде.
Как не надо работать с комментариями клиентов
Первая ошибка — отвечать клиентам в комментариях ради галочки. Часто на модерацию сообщений в соцсетях и мессенджерах руководители нанимают сторонних сотрудников — модераторов, администраторов. Это изначально проигрышная позиция. Они не знакомы с продуктом, не знают преимуществ, особенностей и продающих техник общения. Этими навыками владеют менеджеры по продажам, поэтому работу с комментариями правильнее доверить им.
Менеджеры компании лучше других знают товар или услугу, которыми интересуется клиент, подробно ответят и замотивируют на покупку. Потеря лидов снизится, если с комментариями из соцсетей и мессенджеров будет работать отдел продаж.
Вторая ошибка — обрабатывать запросы клиентов вручную. Иногда через комментарии бизнес получает больше заявок на продукт или услуги, чем через личные сообщения или сайт. Такая практика встречается в онлайн-магазинах, когда под продающим постом пользователи спрашивают о размере, доставке, цене, наличии и другом.
Если таких запросов будут сотни в день — менеджеры не успеют ответить всем, и часть клиентов уйдет к конкурентам, не дождавшись ответа. Чтобы не допускать потерю теплых лидов, комментарии в соцсетях и мессенджерах связывают с CRM-системой.
Благодаря автоматизации запросы клиентов из ВКонтакте, WhatsApp, Telegram, Instagram* или других каналов связи поступают в одно рабочее пространство. Менеджеру не приходится заходить в каждую соцсеть или мессенджер и тратить время на мониторинг новых заявок. С CRM-системой ни одно обращение клиента не потеряется, где бы он не обратился — под постом, в директе, в личных сообщениях.
Сервис i2crm поможет навести порядок в продажах через соцсети и мессенджеры. Связываем ВКонтакте, WhatsApp, Telegram, TikTok и Instagram* с популярными CRM-системами и упрощаем бизнесу общение с клиентами.
Для тех, кто не готов подключать CRM-систему, предлагаем подключить Веб-мессенджер и объединить диалоги с клиентами из соцсетей и мессенджеров в одном окне браузера. Сервис подключается за пять минут и не требует обучения сотрудников. Подробнее про Веб-мессенджер.
Кратко о главном
- Клиенты любят писать брендам в комментариях в соцсетях и мессенджерах. Задача бизнеса — не молчать и оперативно отвечать на них. Чем быстрее клиент получит ответ, тем будет лояльнее.
- Не игнорируйте негативные комментарии. Уровень доверия к бренду повышается, если компания слышит и работает с отзывом недовольного клиента.
- Подключайте к работе с комментариями менеджеров по продажам. Не пренебрегайте качеством ответов клиентам.
- Автоматизируйте работу с социальными сетями и мессенджерами с помощью CRM-системы, чтобы видеть комментарии в одном рабочем пространстве. Менеджеры будут быстрее отвечать на запросы, а лояльность клиентов увеличится.
Недавно в блоге писали, как развивать бизнес-аккаунт в соцсетях, чтобы он продавал.
Ставьте 👍🏻, если статья была полезной.
Команда i2crm.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.