Несколько лет назад меня пригласили на открытие достаточно крупного call-центра в одном из ведущих отечественных банков. Call-центр был оборудован самым современным на тот момент оборудованием, отличался уютными и, в тоже время, функциональными помещениями. Практически по всему периметру зоны, на которой размещались операторы, было расположено множество RealTime дисплеев, демонстрирующих ключевые показатели работы call-центра.
В ходе демонстрации на дисплеях пропало изображение выводимой аналитики и до самого завершения его так и не смогли восстановить. Насколько мне стало известно, только на следующий день приехали специалисты интегратора, поставляющие оборудование для call-центра, и смогли восстановить «работоспособность» RealTime дисплеев. Конечно же, это было не так страшно, как прекращение обработки звонков в call-центре, но неприятный осадок остался у всех присутствующих.
Вообще мне странно, что для анализа данных call-центра массово не применяются BI-приложения. Естественно, удобные графические диаграммы не идут ни в какое сравнение с «сухими» разрозненными отчетами, которых в call-центре предостаточно. Конечно же, для небольших call-центров в подобных инструментах нет острой необходимости. В крупных, как правило, можно встретить целые аналитические отделы, работающие с данными call-центра, и далеко не всегда заинтересованные в использовании средств BI. Достаточно неплохо о преимуществах использования Business Intelligence в call-центре написано в одноименном посте. Вообще операционный BI имеет все шансы успешно «обосноваться» на рынке call-центров. Этому бесспорно способствуют и гибкий настраиваемый интерфейс, и широкие функциональные возможности, и достаточно низкая стоимость.
На мой взгляд, ключевым преимуществом использования операционного BI в call-центре является все же аккумулирование данных из различных источников. Так, например, при исходящем обзвоне в call-центре может определяться количество выполненных звонков, общее количество результативных дозвонов, количество неудачных попыток и их причины (ошибки сети, номер не отвечает, занято) и т.д. Данные могут предоставляться как в целом, так и по отдельным группам или по каждому из операторов. В таком случае анализ позволит выявить типичные технические проблемы и отследить неравномерную загрузку операторов call-центра, но для оценки бизнес-результатов в рамках кампании исходящего обзвона этих данных просто недостаточно. В упомянутом выше посте приведен хороший пример использования данных call-центра наряду с информацией, полученной из CRM-системы с помощью средств Business Intelligence.
Естественно, операционный BI не сможет в полной мере заменить интеграцию call-центра с CRM-системой, но может стать реальным подспорьем для принятия правильных и обоснованных решений при организации работы call-центра и оптимизации его процессов.