Сегодня в бизнесе все чаще вспоминают правило Парето. Это понятно, ведь все хотят найти те заветные 20% клиентов, которые позволят получить 80% прибыли и дадут возможность существенно сэкономить на коммуникациях с малоприбыльными 80% клиентов. Учитывая, что чаще всего в компании действия различных подразделений не согласованы, паретовские 20% прибыльных клиентов попадают под «перекрестный обстрел» подразделений маркетинга, продаж и всех тех, кто еще проявляет желание вступить в «общение» с клиентом посредством различных каналов коммуникаций. Кому это понравится? Вот и получается, что вместо того чтобы укреплять взаимоотношения с «золотым стандартом» своих клиентов, компания чаще сама делает все, чтобы эти отношения испортить.
Именно в построении эффективных взаимоотношениях с клиентами может помочь CRM-система. В CRM-блоге о реализации многоступенчатых маркетинговых кампаний в CRM-системе приводится не только сравнительный анализ работы различных каналов коммуникаций, но и порядок организации эффективной программы на конкретном примере.
Вполне логично выявить на начальном этапе первичную заинтересованность клиентов посредством дешевых каналов, а затем уж предлагать «отобранной» аудитории развернутое предложение с помощью исходящего обзвона в режимах Preview или Predictive в колл-центре. Конечно же, такой подход не даст «проявить себя» и полностью загрузить операторов корпоративному колл-центру и не очень понравится руководителю аутсорсингового колл-центра, получающему плату за минуту разговора оператора. Но такой подход позволит значительно менее затратно проводить кампанию, обзванивая лишь тех, кто реально заинтересован в предложении.
Ранее мы уже описывали особенности работы с каналами чат и email, а также реальные выгоды от правильной интеграции этих каналов с CRM-системой. Понимая все возможности и угрозы работы с различными каналами коммуникаций, во время планирования можно организовать процесс так, чтобы использовать только сильные стороны канала на каждом отдельном этапе. И, однозначно, помочь в этом сможет CRM-система.