Продавцы товаров и услуг упорно пытаются перенести общение с клиентом в соцсети, и это неудивительно. Социальная сеть стала более удобным каналом для решения клиентских вопросов, чем «горячая линия» call-центра. По данным исследования Global Social Media Research Summary 2018, составленного компанией Smart Insights, четверо из десяти пользователей соцсетей подписаны на страницы любимых брендов, четверть пользователей подписывается на страницу бренда, когда собирается что-то купить, а при возникновении проблемы с продуктом или услугой 57% пользователей будут искать решение проблемы в сети.
Однако вместе со стремительно растущими цифрами статистики растёт и вес ошибок, которые допускают компании, осуществляя техподдержку клиентов в соцсети. Ошибок, вызывающих смех коллег, приводящих в бешенство пользователей и уничтожающих репутацию компании. Представляем семь «смертных грехов» поддержки в соцсетях, которые не стоит совершать ни при каких обстоятельствах — будь вы оператор связи из «Большой тройки» или скромный кондитер с домашними тортами в Instagram stories.
1. Обратная связь длиною в жизнь
Одна из главных причин, по которой люди продолжают обращаться за поддержкой по телефону, — шанс (после N минут прослушивания немодных и непопулярных песен) в рамках живого общения получить ответ на свой вопрос сразу. Или по крайней мере в тот срок, за который горящий вопрос не успевает сгореть дотла, дедлайн наступить, поезд уйти и так далее.
На быстрый ответ всё чаще рассчитывают и те, кто обращается за техподдержкой в бизнес-аккаунт в соцсети. И если компания медлит с ответом и затягивает решение вопроса, это вызывает неудовольствие не только у самого клиента, но и у его фоловеров и незнакомцев, которые могут начать активно комментировать пост клиента, в котором тот выскажет свои мысли об незадавшемся общении с компанией. Больше того, если у компании в качестве канала обратной связи указаны сразу все возможные соцсети, а ответ не приходит часами ни в одну из них, результат такой организации клиентского сервиса будет даже хуже, чем отсутствие вообще каких-либо контактных данных. Итак, в лучшем случае клиент останется недоволен, а в худшем (для вас) — найдёт себе продавца порасторопнее.
2. Просьбы продублировать проблему
Золотое правило и первый постулат техподдержки — комфорт клиента. Если обращение оставлено в комментариях, ответ клиенту удобнее получить там же. Если для разрешения проблемы клиента вам необходимы его личные данные, то попросите отправить в личные сообщения только конфиденциальную информацию и не заставляйте человека вновь описывать ситуацию.
Чем меньше манипуляций клиент проделывает для решения своей проблемы, тем лучше. Дублирование вопроса целиком может вызвать у клиента дополнительный негатив и непонимание мотивов действий представителей компании. Чаще всего клиенты объясняют такое поведение компании желанием не отвечать публично и тянуть время. Не стоит забывать, что первичен интерес и удобство клиента, а не специалиста техподдержки.
3. Легкомысленное отношение к персональным данным клиента
Отправлять в директ или личку пользователя, который задаёт вопрос общего характера о продукте, неправильно. Однако не стоит выносить общение с клиентом в публичное поле, если это грозит разглашением персональных данных.
Просьба указать электронный адрес или номер телефона, с которого был сделан заказ, может принести клиенту широкий спектр неприятностей: от спама и рекламных звонков до интереса к нему как к платежеспособному человеку мошенников и киберпреступников.
В случае, если ваш ответ содержит персональные данные клиента, отправьте его в личные сообщения, а в комментариях зафиксируйте основные моменты — пусть другие пользователи видят, что вы работаете с обратной связью.
4. Удаление негатива
Удалить негативные комментарии — значит спрятаться от аудитории, признать поражение и закрепить наличие проблем, связанных с работой компании в сознании клиента. Разъярённый клиент, которому отказали в праве на обратную связь, или выясняет отношения с компанией в повторных комментариях на её странице, или разворачивает антирекламную кампанию в своем профиле, снабжает посты тегами, их охотно репостят фоловеры пострадавшего, и в дальнейшем именно они индексируются поисковиком соцсети при поиске информации о товаре или услуге.
На негативный комментарий обязательно должна отреагировать техподдержка. Следует проявить сочувствие, извиниться, рассказать, что предпринимает компания, чтобы исправить ситуацию, компенсировать ущерб и, наконец, выразить надежду на дальнейшее сотрудничество. Действуя по этому стандарту, важно не штамповать одинаковые ответы, демонстрирующие, что у компании, возможно, системный кризис.
5. Отсутствие культуры общения в сети
Потребители ваших товаров и услуг — живые люди, для которых культура общения в сети не менее важна, чем в повседневной жизни. Не пренебрегайте проблемами клиентов, даже если они кажутся вам надуманными и несущественными. Если человек потратил время на поиск вашей группы в соцсетях и оставил комментарий, значит ситуация для него из ряда вон выходящая. Хамство, панибратство, бесстрашная простота нравов, оригинальное чувство юмора или внезапный переход на «ты» с клиентом лишь усугубят конфликтную ситуацию. Грамотная коммуникационная политика компании, в рамках которой разговор с клиентом идёт на близком ему языке, снимает лишние вопросы, ускоряет и упрощает процесс взаимодействия.
6. Ложь во спасение
Если вы не знаете ответа на вопрос, лучше возьмите паузу и вернитесь. Не стоит играть в компетентность и на свой страх и риск давать ответ клиенту, если вы не уверены в том, что до конца разбираетесь в возникшей проблеме. Отреагируйте на запрос, честно объясните, что именно хотите уточнить, и обратитесь к соответствующим отделам вашей компании. Сотрудник техподдержки, слабо разбирающийся в особенностях товара, условиях предоставления услуги или заключения договора, одним комментарием может свести на нет все усилия компании по созданию качественного продукта и безупречной репутации.
7. Уйти и не вернуться
Итак, сотрудник техподдержки быстро отреагировал на обращение, ответил клиенту в комментариях к его запросу, действовал уважительно, сохранил конфиденциальность личных данных, взял тайм-аут, чтобы разобраться в деталях запроса и… исчез, не решив проблему. Как ни смешно, именно так заканчивается множество историй общения недовольного клиента и сотрудника техподдержки. Со стороны компании этому может найтись вполне рациональное объяснение (как, кстати, и в предыдущем случае) — у специалиста поддержки закончилась смена, начался обеденный перерыв или его отвлёк более горящий вопрос, а его сменщик не в курсе ситуации. Клиент же, которого обнадёжили, на время замолкает и преданно ждёт. Но позже, почувствовав себя обманутым, человек продолжает диалог на повышенных тонах, побочно привлекая к своей истории внимание других пользователей. Стоит ли говорить о том, как легко разрушают репутацию компании такие истории с открытым финалом?
Будь вы кондитер, который работает на себя, или модератор крупного сообщества, от того, как вы общаетесь с клиентами, зависит успех всех ваших усилий в соцсетях. Поэтому:
- отслеживайте все комментарии и сообщения в ваших сообществах;
- быстро реагируйте на запросы клиентов;
- соблюдайте этику общения.
Присутствие бизнеса в соцсетях уже стало общепризнанным стандартом, однако далеко не каждый умеет правильно работать с этим каналом. Лояльность клиентов — это фундамент успешного бизнеса, и соцсети при правильном обращении этот фундамент надежно укрепляют.