Потребители диктуют брендам собственные правила взаимодействия, и это естественное следствие развития digital технологий. Теперь клиенты воспринимают отличное обслуживание как новый стандарт, говорится в исследовании 2018 Digital Trends от Adobe и Econsultancy.
И для бизнеса, который ставит человека во главу угла, понятно, что его инвестиции окупятся. Именно поэтому важно всегда помнить о клиентском опыте — и при разработке продукта, и при создании дизайна, и при продвижении. Добиться успеха можно, только выйдя за привычные рамки и используя все доступные возможности: данные, искусственный интеллект, инсайты, дизайн и креатив, уверен старший директор Adobe по маркетингу Джон Уоттон.
Наиболее захватывающими возможностями 2018 года опрошенные считают улучшение клиентского опыта, а также маркетинг на основе данных, который ставит на первое место персонализацию и создание захватывающего контента.
«Возрождение дизайна и креативности» уже здесь: 73% компаний по всему миру инвестируют в дизайн, чтобы выделить свой бренд на фоне других. И такие компании значительно повышают свои шансы (на 69% по сравнению с конкурентами) перевыполнить бизнес-планы. Ставка на креативность повышает шансы на 46%, свидетельствует опрос почти 13000 специалистов.
Уоттон видит секрет успеха в правильном сочетании технологий, данных и дизайна. Бренды, которые стремятся улучшить клиентский опыт (customer experience, CX), привлекают к работе специалистов различного профиля, а не только маркетологов или «айтишников». В этом случае можно с большим отрывом опередить конкурентов и сформировать долгосрочные планы.
Инвестиции в технологии и связанные с этим знания приносят свои дивиденды. Они позволяют разрабатывать интегрированные платформы, которые становятся залогом дальнейшего успеха, помогают выходить за привычные рамки и создавать «бесшовный» клиентский опыт. Компании-лидеры это понимают и вкладывают средства в высокоинтегрированные, облачные технологии, тогда как 43% организаций признаются в отсутствии системного, последовательного подхода. Не менее важны для роста и сочетание навыков в сфере диджитал маркетинга и технологий — с этим соглашаются 73% респондентов.
Искусственный интеллект играет все более важную роль для маркетологов. Он помогает предоставлять персонализированный сервис в реальном времени. Пока только 15% компаний используют ИИ, но освоить технологию в ближайший год готов еще 31% организаций. В первую очередь, бизнес планирует применять ИИ для анализа, чтобы превращать огромное количество разрозненных данных в инсайты. Второе по популярности направление — персонализация сайтов.
2018 год с полным на то основанием можно назвать годом CX. Оптимизация клиентского опыта является приоритетом для 19% опрошенных. По сравнению с 2017 годом их доля немного снизилась, но это не означает снижения значимости CX. Просто компании фокусируются на других, более специфичных возможностях, так или иначе связанных с CX. Например, доля выбирающих основанный на данных маркетинг выросла с 12% до 16%. Для данной категории важна персонализация, а также более строгий и научный подход, которые обеспечивает технология. Они позволяют маркетологам более эффективно распределять бюджет и обосновывать свои траты.
На третьем месте — создание привлекательного, захватывающего контента для цифровых площадок, на четвертом — использование автоматизации в маркетинге для повышения эффективности и доходности, затем следуют видеоконтент для повышения вовлеченности и многоканальный маркетинг.