Директор по производству 
Artox Media Digital Group Алексей Чечукевич составил подробный обзор голосовых помощников, а также спрогнозировал характер и частоту их потребления россиянами в будущем.
Углубляясь в историю
Темпы роста рынка голосовых помощников, по оценке Mail.ru Group, превышают темпы роста IT-рынка в целом: голосовые ассистенты стали неоспоримым трендом, который продолжает набирать обороты.
Однако технология распознавания голоса была разработана задолго до появления всемирно известных на сегодняшний день голосовых помощников. Начиналось все в 1952 году, когда было анонсировано появление первого голосового распознавателя чисел, разработанного компанией Bell.
Позже мир увидел инструмент под названием Shoebox, который был представлен IBM на Всемирной выставке в Сиэтле в 1962 году. Разработка была способна выполнять математические функции, а также распознавать 16 произнесенных слов и цифры от 1 до 9.
Следующим этапом стало решение Harpy, созданное учёными университета Карнеги — Меллон в 1970-х годах, распознающее уже 1011 слов, что соответствовало словарному запасу трёхлетнего ребёнка. Как только были созданы технологии, способные распознавать последовательности слов, компании начали создавать для них приложения.
В течение 1990-х годов такие компании, как IBM, Apple и другие, занимались разработкой решений, использующих распознавание голоса: в 1993 году Apple выпустила Macintosh с технологией PlainTalk, а в апреле 1997 года Dragon представила решение, позволяющее превращать в текст до 100 слов в минуту.
Далее развитие шло в направлении решений для умного дома: в ноябре 2014 года Amazon представила смарт-динамик Alexa. Спустя два года, в ноябре 2016-го, компания Google выпустила Google Home, а в феврале 2018 года на этот рынок вошла и компания Apple, представив Apple HomePod.
Что происходит на рынке голосовых помощников в России сегодня?
Голосовые помощники чаще всего используются в промоцелях. Бренды применяют данную технологию для создания инфоповодов, которые потом распространяются с помощью традиционных инструментов рекламы. В таком случае голосовые ассистенты используются скорее ради привлечения внимания к бренду, нежели для решения бизнес-задач, и это абсолютно стандартный этап, характерный для использования большинства новых технологий.
Однако на сегодняшний день существуют и вполне реальные кейсы, когда с помощью голосовых помощников достигаются конкретные бизнес-цели.
Так, например, «Мегафон» использует виртуального ассистента «Елена», чтобы снизить нагрузку на свои колл-центры. «Елена» помогает клиентам оператора получать информацию и решать простые задачи по управлению своими счетами. Например, ассистент может помочь узнать актуальный баланс, количество мегабайт, минут и SMS на вашем номере, получить выписку по расходам, узнать о подключенных услугах, отключить ненужные, подобрать новый тариф, а также оплатить счета. Ежедневно «Елена» обрабатывает около 75 тысяч обращений клиентов, приблизительно 45 тысяч из которых обслуживает самостоятельно, не обращаясь к помощи операторов контактного центра.
Похожим функционалом обладает недавно запущенный голосовой помощник «Олег» от «Тинькофф», который может переводить деньги на счета, бронировать столик в ресторане, записывать в салоны красоты, покупать билеты в кино, менять данные пользователя в экосистеме банка, заказывать и отправлять на почту электронные документы, а также общаться на свободные темы, консультировать по банковским продуктам и давать советы, опираясь на информацию из «Тинькофф-журнала».
Несмотря на существование барьеров использования голосовых помощников, в ближайшей перспективе видится возможность появления отдельного сегмента цифровой торговли — V-commerce, или Voice Commerce. Мы прогнозируем, что люди будут все больше пользоваться голосовыми ассистентами для транзакционных действий: заказа еды и продуктов, оплаты билетов, покупки определенных категорий товаров.
В середине июня Mail.ru Group в тестовом режиме запустила собственного голосового помощника с именем Маруся. Пока что она выполняет стандартные запросы, помогая искать нужную информацию в интернете, включать музыку, уточнять прогноз погоды, стоимость авиа- и железнодорожных билетов, а также, например, какие фильмы идут в кино. «Маруся» будет обучаться при помощи нейросетей. Разработчики рассчитывают, что в будущем помощник будет интегрирован в другие продукты Mail.ru Group.
В скором времени голосовой ассистент появится и в государственном секторе — планируется запуск голосового помощника для портала «Госуслуги Бизнес», который сможет отслеживать статусы поданных заявок, а также осуществлять онлайн-общение с представителями государственных органов. Над собственными голосовыми помощниками также работают «Газпромбанк», Wildberries и Сбербанк.
Хотя новые игроки вновь и вновь появляются на российском рынке голосовых ассистентов, бесспорным лидером все еще является «Алиса», ежедневная аудитория которой по состоянию на январь 2019 года насчитывает 8 миллионов, а ежемесячная — 35 миллионов уникальных пользователей. «Алиса» интегрирована в различные сервисы компаний, используется на устройствах других производителей и поддается обучению.
Для любого бренда создание навыков на платформе «Яндекс.Диалоги» — это возможность использовать еще один способ оказания услуг для привлечения дополнительного трафика, информационной поддержки клиентов, снижения нагрузки на call-центр, лидогенерации и удобного поиска по офисам компании при относительной дешевизне. Для запуска навыков требуется одно из приложений, в которое встроен голосовой ассистент «Алиса». Стоит отметить, что на сегодняшний день у Алисы имеется более 28 тысяч навыков.
Навык СПАО «Ингосстрах»
Совместно с компанией «Ингосстрах» мы разработали навык по оформлению страхового полиса для выезда за рубеж с перенаправлением на сайт для совершения покупки и информированности о других продуктах компании.
Разработка навыка проходила в четыре этапа:
1) Подготовительный
- разработка и согласование сценария
- поиск сервера
2) Разработка приложения
- формирование / доработка базы данных
- программирование навыка
- тестирование навыка
3) Модерация навыка
- прохождение модерации
- доработки при необходимости
4) Доработка и поддержка навыка
- актуализация данных
- корректировка этапов сценария + повторная модерация
В планах по развитию навыка «Ингосстраха» стоит расширение представленных продуктов и появление возможности получения консультации по возникающим вопросам.
Немного статистики по миру
Голосовой поиск повсеместно используется на различных устройствах — в смартфонах, планшетах, навигаторах, компьютерах, колонках, ТВ-пультах и смарт-часах. При этом важно отметить, что в данный момент их использование связано скорее не с фундаментальными, а с более примитивными запросами — такими как поиск ответа на вопрос, проверка погоды, отправка сообщения.
Пользователи опасаются применения голосовых ассистентов для таких серьезных процессов, как, например, оплата покупок. По данным PwC, только 10% респондентов регулярно покупают и заказывают что-либо с помощью голосовых помощников, а 50% не делали этого никогда.
Данный барьер связан с фактором недоверия, который входит в ТОП-3 причин, по которым люди пока еще редко экспериментируют с голосовыми помощниками. В основном это причины недостаточного знания о полном спектре возможностей, недостаток доверия и большое количество сомнений из-за сложностей и стоимости.
Тем не менее, если говорить о покупках, PwC утверждает, что с помощью голосовых ассистентов пользователи чаще всего заказывают доставку готовой еды и продуктов и практически игнорируют возможность бронирования билетов и отелей, а также покупки одежды, хоть и рассматривают данную опцию в будущем.
Напоследок
Очевидно, что конкуренция способствует стремительному развитию любого продукта. И естественно, чем больше игроков выходит на рынок голосовых помощников, презентуя свои решения, тем более интеллектуальными становятся технологии конкурентов. Поэтому на российском рынке в ближайшее время при запуске новинок других рекламодателей ожидается прогресс от уже имеющихся продуктов.
С момента появления каждой новинки проходит некоторое время, пока люди приспосабливаются к ней. Так происходит и с голосовыми помощниками. В ближайшие несколько лет барьеры, из-за которых большая часть аудитории не использует технологию, будут устранены.
А поскольку голосовой поиск подразумевает под собой диалоговые запросы и наличие более широкого семантического ядра, в скором времени необходимо будет уделять особое внимание более тщательному SEO, ведь по прогнозам аналитических компаний, рост рынка объективно неизбежен.