В новых смартфонах Pixel 3, представленных Google накануне, появилась интересная функция под названием Call Screen. Она позволяет Google Assistant отвечать на звонки и направлена, в первую очередь, на борьбу с телефонным спамом. Однако новая Android-фича может стать головной болью для маркетологов, которые активно используют данный канал продаж.
Конец «холодным» и «горячим» звонкам?
«Вам больше не придется разговаривать с очередным телефонным агентом», — под аплодисменты заявила продакт-менеджер Лиза Ма на презентации Made by Google. Она рассказывала о возможностях Call Screen. Сначала ими смогут воспользоваться только владельцы Pixel 3 и Pixel 3 XL, но со следующего месяца функция станет доступна на всей линейке Pixel.
Call Screen предлагает более тонкий подход к фильтрации нежелательных звонков. Сейчас пользователь самостоятельно оценивает степень подозрительности номера, чтобы принять, отклонить или проигнорировать звонок. С новой функцией Google самое неприятное берет на себя искусственный интеллект. Google Assistant принимает звонок и сообщает собеседнику, что абонент использует службу мониторинга и получит копию разговора. Потом он предлагает представиться и озвучить цель звонка.
Владелец смартфона видит расшифровку разговора и может решить, как поступить. У него есть несколько вариантов: пометить номер как спам, выбрать готовый ответ для получения дополнительной информации, ответить или сбросить звонок. Таким образом, человеку не придется разговаривать с назойливым сотрудником банка, который хочет предложить новую услугу, но при этом он не пропустит звонок от управляющей компании.
Подводные камни
Business Insider обращает внимание на недостатки Call Screen. Во-первых, беседа с Google Assistant будет восприниматься как отвеченный звонок. Система может внести его в соответствующую базу данных, что даст телемаркетологам повод позвонить снова. Во-вторых, компании часто используют спуфинг номеров, что затрудняет их идентификацию как спама.
Для США телефонный спам является настоящим бедствием. По прогнозам First Orion, в 2019 году каждый второй звонок будет совершаться мошенниками. По России точных данных нет, но в 2017 году Telecom Daily сообщало о популярности провокаций с целью заставить перезвонить. Согласно опросу, 65% респондентов сталкивались с автоматическим набором номера и последующим обрывом вызова.
Запуск Call Screen выглядит логичным шагом для Google, который пытается облегчить жизнь пользователей с помощью искусственного интеллекта. Так, на конференции Google I/O компания представила помощника Duplex, который позволяет Google Assistant совершать звонки — чтобы, например, записаться в парикмахерскую или забронировать столик в ресторане. В следующем месяце Duplex появится на смартфонах Pixel.
Другой пример — функция Smart Reply в Gmail, которая автоматически генерирует ответы на письма. Правда, она не вызвала восторга у пользователей, которые посчитали искусственный интеллект несколько «криповым». Кроме того, на первом этапе у системы возникали сбои, и она часто предлагала ответы вроде «Я тебя люблю» и «Отправлено с iPhone».
Артём Полянский, директор digital-агентства 
Plan.Net Russia (часть международной группы Serviceplan)
«Алло, добрый день! Меня зовут Ибрагим, я представляю инвестиционную группу… Вас дополнительный доход интересует?» Похожие звонки регулярно получают многие из нас. И, конечно, все мы бы хотели избавить себя от настырных продавцов и телемаркетологов. С уверенностью можно сказать, что спрос на подобные решения есть, однако утверждать, что софт от Google будет реальной угрозой телемаркетингу, я бы не стал. Когда появились эдблоки, была полемика, что блокировщики рекламы существенно повлияют на рекламный рынок. Но очевидно, что этого не случилось и по сей день.
С точки зрения развития технологии я абсолютно уверен, что в ближайшее время искусственный интеллект станет полноценным помощником в жизни людей. И, конечно, одной из функций будет виртуальный секретарь, который появится не только в «железе» от Google, но и распространится до решений других вендоров.
Константин Коваленко, Copywriter ROOM 485 (входит в 
RCG )
Сложно с уверенностью ответить, станет ли Call Screen «убийцей» телемаркетинга — понятие «убийца» сейчас вообще превратилось в журналистский штамп. Маркетинговые инструменты имеют свойство эволюционировать, и технология Call Screen может стать лишь мотивацией к поиску новых путей того, как достучаться до потребителя. Более глубинный анализ базы, определение «болевых точек», кастомизация предложений — рынок слишком большой, чтобы сдаться и не рассмотреть варианты. В конце концов, не все еще перестали открывать дверь продавцам пылесосов — так почему они не поднимут трубку, когда предлагают хорошую скидку на интернет?
Распространится ли технология на все Android-смартфоны? Думаю, что да, ведь как продающая фича отдельного устройства она слабовата, а вот как преимущество целой системы (при условии, что она докажет свою эффективность) — в самый раз.
Еруслан Каронский, управляющий партнер агентства 
HIT MEDIA
Угроза со стороны Call Screen выглядит маловероятной. Уже сегодня в АОН от компании Google внедрен фильтр от спама, хотя на реальный спам АОН реагирует крайне редко. Полагаю, что Call Screen будет фильтровать вызовы по схожему алгоритму, но с другими сценариями их обработки. На изменение целой индустрии и обучение софта уйдут годы. Кроме того, на устройствах с «чистым» Android доступна фирменная «звонилка» от Google. Не думаю, что с Call Screen будет иначе.
Кобцев Константин, руководитель digital отдела 
Total View
На первый взгляд, это звучит довольно интересно и логично, но, как обычно, нужно смотреть на реализацию. Есть подозрение, что эта функция может отсечь и часть полезных звонков. После выхода услуги в России можно будет давать более четкую оценку. Кроме того, мне кажется, что телемаркетинг у нас не так популярен, чтобы услуга была настолько полезной, насколько ее пытается представить Google.