Гендиректор Парка Горького Марина Люльчук. Фото Пресс-служба
В московском Парке Горького 13 августа произошло нападение на блогера Стаса Думкина за то, что он был «одет не по понятиям» (нападавшим не понравилась его шляпа). Он получил травму головы и впоследствии скончался в больнице, не приходя в сознание.
Руководство не комментировало трагический инцидент, за что на Парк Горького обрушился шквал негатива. На его странице в Facebook стали массово появляться низкие оценки от пользователей и призывы не посещать это место. Администрацию и пресс-службу Парка обвинили в замалчивании конфликта и его трагических последствий и некомпетентности.
Рекламное сообщество бурно обсуждает эту историю, причисляя ее к одному из самых неудачных примеров антикризисного PR. Sostav.ru спросил у директор Парка Горького Марины Люльчук, почему администрация отмалчивалась, последуют ли за этим увольнения, пересмотр коммуникационной стратегии и другие изменения.
Как вы оцениваете репутационные потери Парка Горького от того, что вы не комментировали трагическую историю с нападением в Парке, после чего в соцсетях начался так называемый флешмоб ненависти?
В данной ситуации репутационные риски для нас стоят точно не на первом месте. На первом месте – безопасность. Стали говорить, что Парк Горького молчит и не предоставляет никакой информации. Столкновение, конфликт (не знаю, как его квалифицировать) произошел 13 августа. Инцидент длился 11 секунд. У нас работает круглосуточный ситуационный центр, охрана, установлена система видеонаблюдения, и даже они не успели увидеть, что происходит какое-то ЧП.
Парня ударили, его забрала скорая помощь. Когда кого-то забирает скорая помощь, информацию о дальнейшем состоянии здоровья могут получить только родственники и близкие. Для нас же она была закрыта.
Только в пятницу ночью 25 августа мы узнали о том, что молодой человек умер и сразу стали выяснять, где именно и как это произошло. Тут же сами начали обзванивать ОВД, больницы и т.д., искали по фамилии, которая была в интернете. Позднее выяснилось, что он умер не 25, а 20 августа.
Как только мы получили корректную информацию, мы ее предоставили в виде официального комментария. Тем не менее, это вызвало негатив, что Парк молчал. Хотя никто из общественности не обращался ни в Следственный комитет, ни в ОВД (нам говорили, что никто не обрывал телефоны пресс-службы).
Что вы сейчас предпринимаете, чтобы сгладить негатив вокруг Парка Горького?
К нам в Парк никогда не боялись ходить. Здесь работает много служб, которые обеспечивают безопасность. Благодаря тому, что все это есть, мы сразу получаем съемки видеонаблюдения, на которых видно, что происходит.
Большая часть людей, которая писала негатив о Парке в соцсетях, не владела достоверной информацией. Они ставили оценки, не читая сам пост. Я надеюсь, что эти люди пересмотрят свое мнение, когда узнают детали. У них же почему-то сложилась картина, будто в Парке Горького толпа людей набросилась на человека, который был неправильно одет, и его начали избивать. Конечно, такое может вызвать резонанс.
Когда появилось видео, многие пересмотрели свою позицию. Это большая трагедия. Мы никак не могли на нее повлиять. Если бы это была какая-то драка, бой, и никто не пришел, не среагировал – это одна история, бездействие. Но здесь было не так.
Последуют ли отставки, увольнения, возможно, пересмотр коммуникационной стратегии?
Никаких кадровых перестановок в ближайшее время я не планирую ни в службе безопасности, ни в других, потому что каждый из них сработал очень оперативно в этой ситуации. Максимально оперативно была вызвана скорая, полиция.
Нужно понимать, что у службы безопасности парка есть определенная система, ее нельзя переделать в считанные часы или дни, нельзя просто взять и наводнить парк охранниками и полицией – вряд ли у вас возникнет чувство безопасности, если из-за каждого куста за вами будут наблюдать. Нам важно сохранять атмосферу открытости и спокойствия в том виде, в котором она существует последние 5 лет.
Ближайшие праздничные мероприятия, в частности День города, не будут отменяться?
Когда у нас проходят крупные мероприятия, мы всегда усиливаем охрану. Заказываем патрули полиции и заполняем посты охраны, устанавливаем дополнительно рамки на основные входы. В День города будет так же.