В эпоху ужесточения конкуренции никто не сомневается, что использование колл-центров – это уже необходимость для успешного развития бизнеса. Основой работы каждого колл-центра является не только правильно подобранный персонал и организованные бизнес-процессы, но также и внедренные решения, которые позволяют эффективно решать задачи компании и эффективно организовывать работу операторов колл-центра.
Именно о важности правильного выбора технологий для работы колл-центра идет речь в интервью с Ириной Величко – руководителем Исследовательского комитета Всеукраинской Ассоциации Коллных Центров (ВАКЦ), экспертом профессионального портала www.call-centers.com.ua.
Детальнее: http://call-centers.com.ua/blogs/31-vkhodyashchie-vyzovy/61-choice-call-center
Создавая колл-центр, очень часто допускают ряд ошибок. Во – первых, у многих нет понимания, что АТС – это совсем не колл-центр, а также нет представления для каких целей им нужна статистика.
Во-вторых, это ошибки, которые допускают еще при выборе решения. Довольна часто можно наблюдать ситуацию когда минимальные бюджеты стают причиной серьезных последствий, так как поставщик решения может говорить о наличии в нем определенных функций, а в результате может получиться, что их либо нет, либо же они работают не так как необходимо.
Неправильный выбор руководителя колл-центра – это третья ошибка. На сегодняшний день очень многие считают, что руководить колл-центром может любой человек. Хотя следует сказать, что и супервайзер крупного колл-центра не всегда способен стать хорошим руководителем КЦ, так как эти должности предполагают выполнение разных функций. Выбирая руководителя колл-центров, руководствуются двумя кардинально разными подходами – берут своего сотрудника компании и обучают, или же нанимают специалиста со стороны. Для крупного бизнеса больше подходит вариант «своего» человека, для небольших компаний (например, интернет-магазинов) – проще работать со специалистом из подобного бизнеса.
Если вернуться к ошибкам, то хотелось бы обратить внимание на отдельную категорию вопросов – это проблемы ИТ-специалистов в компании. Здесь можно выделить сразу несколько проблем – желание обслуживать колл-центр по остаточному принципу, покупка дорого и малофункционального оборудования из-за возможности получения откатов, а также длительное согласовании в случае необходимости внесения правок в функционал.
Также хотелось бы обсудить отдельно проблемы бизнеса. Со временем колл-центр становиться фронт-офисом, который знает потребности клиентов и может рекомендовать компании как ей работать с потребителями. Но во время внедрения колл-центра многие сотрудники не понимают его роли в компании и всячески этому противятся. К сожалению, не у все компаний это проходит со временем.
Создавая колл-центр, руководители компаний должны обязательно понимать особенности своего бизнеса, принципы работы колл-центров.
По прогнозам специалистов отрасли следует ожидать дальнейшего роста в сфере колл-центров. Сейчас руководители компаний понимают, что для того чтобы «услышать» своего клиента необходим собственный колл-центр.
Следует учитывать, что постепенно отечественный рынок разворачивается в сторону Запада, где уже давно привыкли вести бизнес с помощью колл-центров. Это будет влиять в дальнейшем на изменение подходов собственников колл-центров в сторону бизнес-процессов, а также на необходимость проведения сертификации.
Учитывая опыт США, где в колл-центрах занято 3-5% от всего трудового населения страны, можно предположить, что нашу страну эта тенденция тоже не обойдет стороной и в ближайшие несколько лет мы достигнем показателя в 1,5% населения.
Также необходимо обратить внимание на легализацию работы колл-центров так, как в нашей стране нет обучения специалистов для отрасли, все тренинги проводятся только по инициативе участников рынка. Например, в соседней Польше уже подняли вопрос о введении обучения агентов колл-центров в ВУЗах страны.