С чем у вас ассоциируется понятие база знаний? У меня почему-то на ум сразу же приходит множество разрозненных офисных документах, которые беспорядочно дополняются, изменяются и со временем просто «отмирают».
Но бывают исключения. Так, например, в описании решения по автоматизации процессов работы с клиентами от Ареон Консалтинг функции базы знаний, используемой в CRM-системе, несколько отличаются от общепринятых.
Давайте остановимся на каждом из них отдельно:
• База знаний в CRM-системе позволяет автоматически подбирать наиболее подходящие сценарии решения типовых вопросов
Как часто вас переадресовывали между операторами контакт-центра или переключали на каких-то узкоспециализированных специалистов, если вы обращались в контакт-центр по более-менее сложному вопросу? Негативным опытом я могу долго делиться, а вот примеров нормального обслуживания в контакт-центре не так много смогу привести. А ведь понятно, что большинство запросов типовые, т.е. при желании их можно систематизировать и разработать вспомогательные пособия. Например, в банках и телекомах они есть, но пока в них можно будет найти нужную информацию, у клиента закончится терпения и желание конструктивно вести разговор. Усугубляется дело тем, что операторы контакт-центра просто не в состоянии предоставить обратную связь по обращениям, которая смогла бы помочь в подготовке качественной базы знаний. Различные варианты категоризации, которые используются в контакт-центрах также не дают ощутимого эффекта, так как не операторы не видят смысла вносить правильную информацию. Их зарплата зависит от количества обработанных звонков, а качественная последующая обработка звонка только отнимает время. К тому же, их никто особо не контролирует.
Для того чтобы уменьшить требования к квалификации операторов контакт-центра и сконцентрировать их внимание не на изучении сложного для восприятия специализированного материала, а на качественном обслуживании клиентов, функции категоризации обращений были возложены на CRM-систему. Мы уже описывали как можно уменьшить нагрузку на операторов с помощью Smart Script в Oracle Siebel CRM.
• База знаний в CRM-системе дает возможность категоризировать обращения и формализовать их жизненный цикл
Как правило, после переадресации звонка оператора контакт-центра мало интересует, что становится с обращением клиента. А уж отследить стадию, на которой находится та или иная заявка, практически нереально. В случае, когда заявка будет формироваться автоматически в базе знаний в CRM-системе, будет сразу же определен алгоритм её выполнения и четко прописаны сроки. Более того, в том же Siebel Smart Script CRM-система сама отправляет запросы в «третьи» системы с помощью Workflow.
Определением необходимых тематических категорий при такой организации будет заниматься бизнес-администратор, который для этого будет иметь не только соответствующую квалификацию, но и всю необходимые аналитические данные.
• База знаний в CRM-системе позволяет осуществлять быстрый и удобный поиск по базе корпоративной литературы
Правило Парето, естественно, срабатывает и тут. Автоматическая категоризация будет охватывать где-то 80% всех запросов, ответы на оставшиеся вопросы можно будет получить при запросе в окне поиска в том же рабочем окне оператора контакт-центра либо перенаправлении обращений на наиболее квалифицированного специалиста в данном направлении.
С более подробным описанием возможностей базы знаний в CRM-системе можно ознакомиться в посте о построении базы знаний в CRM-системе.