Когда заходит вопрос о разграничении прав доступа к клиентским данным в CRM-системе, практически всегда, мнения о необходимости использования данного инструментария разделяются на два лагеря. Первый считает, что это абсолютно не нужный элемент CRM-приложения, вторые, наоборот, уделяют этому вопросу особое внимание. Давайте рассмотрим два кардинально противоположных варианта, чтобы понять, кто же из них прав.
Первый вариант является, наверное, наиболее распространенным. В этом случае доступ к данным о клиентах компании имеют все сотрудники, использующие CRM-приложение. Для небольшой компании такая модель может быть достаточно эффективной длительное время. Главное, чтобы существовало четкое разделение полномочий и клиентов. В крупных компаниях функционирование подобной модели чаще дает сбой. Особенно, если существуют сотрудники или целые подразделения, функции которых хотя бы частично дублируются.
На моей памяти был яркий пример, когда в тендере, объявленном украинским банком, от одной крупной компании поступило три разных коммерческих предложения, цены в которых существенно отличались. Стоит отметить, что банк не стал долго разбираться в особенностях подхода и полностью прекратил дальнейшее сотрудничество с компанией.
Еще один пример был приведен при описании выгод с позиции клиента при правильной организации прав доступа в CRM-системе. Конечно же, полный доступ к клиентским данным влечет за собой ряд рисков, прежде всего, с точки зрения безопасности. В таком случае для эффективного взаимодействия с клиентом должны быть согласованы все действия между различными подразделениями на уровне выполнения самого бизнес-процесса. К сожалению, чаще, вместо того, чтобы решить вопрос на уровне корпоративной политики, компании прибегают ко второй крайности, о которой и пойдет речь далее.
Вторая крайность – полное закрытие данных о клиенте в CRM-системе. С точки зрения рисков «утечки данных» и «коврового бомбометания» данный вариант более предпочтительный и достаточно часто используемый. Но, как всегда, есть несколько «Но», от которых, опять же, страдают те, кто приносит деньги компании, её клиенты.
Сегодня все больше популярностью пользуются многоступенчатые маркетинговые кампании. Этот эффективный инструмент может иметь и обратный эффект, если данные по клиентам не будут согласованы между различными подразделениями компании. Хорошим примером может стать все тот же call-центр, операторы которого могут продолжать «донимать» даже тех клиентов, которые уже приняли все условия и даже успели оформить такие взаимоотношения документально. Естественно, что в таком случае на помощь могут прийти BI-инструменты в call-центре, которые смогут эффективно объединить данные из различных автоматизированных систем, но такие примеры пока единичны.
Все это может казаться не настолько критичным, пока сам не столкнёшься с неправильной работой с данными в CRM-системе… К тому же, инструментов на сегодняшний день вполне достаточно. Очень показательным стал CRM-блог Александра Шевцова о инструментах разграничения прав доступа в Siebel CRM.
Конечно же, учитывая широкие функциональные возможности Oracle Siebel CRM и большое количество отраслевых CRM-решений, можно предположить, что данный инструментарий является избыточным. Но в том то и состоят его преимущества, что в Oracle Siebel CRM он объединяет лучшие практики в наиболее конкурентных отраслях и дает возможность использовать первым проверенные технологии.
В любом случае, каким бы функциональным не был инструментарий по разграничению прав доступа в CRM-системе, главное то, насколько правильно этот процесс будет прописан в компании.