Возможность измерить достоверные результаты, минимизировав субъективную составляющую при принятии решений, есть не всегда, но её можно реализовать при правильном подходе практически всегда.
Сегодня мы попытаемся продемонстрировать это с помощью BI-инструментов в процессах Collection.
О выгодах, которые получит банк при автоматизации процессов Collection с помощью CRM-системы, мы уже писали ранее. При этом одним из ключевых преимуществ являлось то, что заказчик получает реальный измеримый бизнес-результат. Пост корпоративного CRM-блога компании Ареон Консалтинг о применении BI в Collection позволяет более подробно разобраться в этом вопросе.
При правильной организации процесса на стадиях Soft Collection и Hard Collection, в которых определяющим фактором при работе с должниками является получение так называемого PtP (Promise to Pay - обещание об оплате), появляется возможность не только качественного определения эффективности работы коллекторской службы, но и анализировать количественные её показатели. В частности, в Oracle Siebel CRM, на базе которого реализовано данное решение Collection, PtP является самостоятельным бизнес-объектом CRM-системы. К данной сущности привязано большое количество процессов Workflow, которые позволяют сделать процесс работы с задолжниками более обоснованным и логичным. Например, если в ходе взаимодействия на стадии Soft Collection от должника было получено обещание на погашение определенной суммы и оно зафиксировано в автоматизированной системе, то до обещанной даты должника по этому вопросу уже никто тревожить не будет. Кроме того, атрибутами PtP являются метод платежа, сумма и дата обещания, а также срок, в течение которого будет произведен платеж. Таким образом, при погашении задолженности Workflow-процессы помогут учесть полноту выполнения PtP, своевременность и т.д. при планировании дальнейших действий по клиенту.
Так стандартные аналитические инструменты позволяют благодаря PtP для каждой отдельной стратегии Collection получить реальную сумму возвращенных денег. Это не только делает процесс работы с проблемными активами более прозрачным, но и позволяет значительно рациональнее использовать ресурсы банка. Целесообразнее сконцентрировать внимание на тех стратегиях Collection, которые реально работают и приносят деньги, а менее эффективные стратегии необходимо откорректировать либо отказаться от них совсем. К сожалению, далеко не всегда существует возможность объективно оценивать эффективность стратегий Collection, что существенно сказывается на качестве работы с проблемной задолженностью. Как показывает практика, BI помогает сделать этот процесс измеримым, а значит - управляемым.