Вы тестировали когда-нибудь демо-весию CRM-системы? Что обычно в подобных демонстрационных версиях оценивают бизнес-пользователи? Как правило это юзабильность интерфейса… А на основании чего возникают требования к этой самой юзабильности? Хотелось бы считать, что удобство использования CRM-системы должно «опираться» на здравый смысл, но ведь есть еще одна весомая составляющая при оценке юзибильности, на которую не всегда обращают внимание… Это предыдущий опыт использования. Обычно общаясь с представителями различных отраслей можно достаточно четко отследить «перекос» при оценке удобства использования интерфейсов CRM-систем в сторону наиболее успешных прикладных автоматизированных систем.
Но удобство интерфейса – это не панацея! В конце концов, практически в любом проекте (если, конечно, не учитывать CRM-коробки) по внедрению CRM-систем в том или ином виде проводится локализация, т.е. подгонка стандартного функционала под требования заказчика.
Значительно более важным фактором, на мой взгляд, является то, что в демо-весии CRM-системы достаточно сложно, не имея должной квалификации, отследить полноту покрытия того или иного бизнес-процесса. Например, в той же Oracle Siebel CRM практически любая задача имеет порядка десяти стандартных сценариев решения. Причем утверждение верно для всех отраслевых решений CRM-системы. Таким образом, при оценке демо-весии CRM-системы далеко не всегда самое простое решение может оказаться самым правильным с точки зрения реализации потребностей клиента.
Достаточно хорошая иллюстрация приведена в блоге Василия Токарчука, консультанта по внедрению Oracle Siebel CRM. На примере обработки запроса на блокирование кредитной карты он наглядно демонстрирует различные варианты решения этой задачи в Oracle Siebel CRM при одинаковых исходных условиях. Так при классификации запроса в IVR оператор call-центра в CRM-системе может либо просто заблокировать карту после идентификации, либо запустить полноценный сценарий блокировки, в котором заложены актуальные предложения по перекрестным/последующим продажам, информационные уведомления и многое другое.
К сожалению, чем более сложным будет сценарий обработки бизнес-процесса в CRM-системе, тем меньше вероятность того, что его сможет оценить бизнес-пользователь в демо-версии.