В мире деловых людей мало быть просто экспертом в своем деле, важно знать правила поведения и уметь выстраивать отношения в бизнес-среде. Сегодня из многообразия ритуалов делового этикета мы обратим наше внимание на деловую переписку. Связно, грамотно и структурированно выражать свои мысли в деловом письме — это искусство.
Правила, стереотипы, мнения и примеры, собранные в этом выпуске, помогут сэкономить ваши время и нервы и разобраться, где заканчивается хороший тон и начинается моветон. Обойдемся без граблей — воспользуемся чужим опытом.
«Запорожцы пишут письмо турецкому султану», Илья Репин, 1880-1891
«Я все уже умею. Я 10 лет в индустрии», «Главное, в конце письма написать «С уважением»», «Деловая переписка — это скучно и однообразно. Чему здесь можно научиться», «Просто нужен шаблон»... — мы мыслим стереотипами, которые мешают стать лучше.
Все в нашей жизни давно смешалось — с этим стереотипом тоже сложно спорить. Сегодня деловое общение часто выходит за рамки почтового, перетекает в мессенджеры, возвращается обратно для подкрепления договоренностей на официальном поле, а иногда и вовсе доходит до голосовых сообщений, что, по мнению большинства, в рамках делового общения — АБСОЛЮТНЫЙ МОВЕТОН. Однако в новых условиях пора разобраться: когда, где и с кем стоит переходить эти границы.
Правила делового общения безнадежно устарели. Действительно, уже никто не пишет такие фразы, как «Извещаем Вас...», «Пишет Вам...», не использует обращения «Госпожа» и «Гражданин». Вместе с этим появляется все больше англицизмов: залончили, дистёрбить, сдисапирить, наконец — пушить (да здравствует диджитол!), аббревиатур: ASAP, RSVP и так далее. Изменилась и скорость реакции на письма. Сегодня размыты границы рабочего дня или выходного — хорошие менеджеры на связи круглые сутки (правильно ли это — вопрос следующий).
Но есть правила, над которыми время не властно. О них мы сегодня и будем говорить и пристально рассматривать каждое на живых примерах с просторов рекламного рынка.
Е-mail — основной вид коммуникации с клиентами. То есть каждое письмо — это продажа, будь то продажа себя, услуги или товара.
Научиться искусству деловой переписки означает — найти баланс между сухим официальным языком из скучных учебников и простым человеческим общением. Научиться не раздражать собеседника, а заботиться о нем и, как следствие, получать от него всё необходимое.
Из чего же должно состоять письмо?
В идеале адрес должен быть воспринимаемым на слух, служить решению деловых задач. Проще говоря, не стоит ваш тинейджерский первый мейл использовать для бизнес-писем. Если в 16 вам казалось оригинальным иметь адрес [email protected] или [email protected] — пересмотрите свои взгляды. Правильно, когда в вашем адресе есть имя, фамилия, название компании, которую вы представляете.
Привыкните к тому, что это поле обязательно для заполнения. Иначе ваше письмо попадет в черную дыру ящика адресата. Именно этой строчкой можно и нужно привлечь внимание к вашему письму. Кратко и содержательно.
Нужно понять, что фраза «Доброго времени суток» – не спасение для тех, кто пишет письмо в другой часовой пояс, а штампованный супер-раздражитель. Хуже только панибратские «Приветики», «Здравия желаю» или «Шалом».
Для первого обращения больше подойдет классическое «Здравствуйте, Иван!» или «Добрый день, Мария!». Оба варианта универсальны и подходят как для утра/дня, так и для вечера.
Прежде чем обратиться к человеку, проверьте имя еще раз. Только во время подготовки этого материала в переписке с экспертами/участниками имя редактора перепутали дважды, назвав в одном случае Анной, в другом – Алиной. По мнению редакции Sostav, это моветон.
Рекомендуем также уточнить, какое обращение принято в компании или как адресат предпочитает, чтобы его называли (в России имя часто сопровождается отчеством).
Стоит задуматься и о форме имени. Многие, переходя на более неформальный тон общения, ставят в подписи «Маша» вместо «Мария». В этом случае можно начать называть человека простой формой имени. При обращении к деловому партнеру/клиенту лучше не употреблять короткую форму имени. То есть «Маша», «Петя», но ни в коем случае не «Маш» и «Петь». Это нарушение границ.
В большинстве случаев ссылку зашивают в конкретное слово. Но если вы предпочитаете просто вставлять ее в тело письма — не забудьте нажать Enter, чтобы ссылка стала активной. В противном случае адресату придется вручную копировать ссылку и вставлять ее в строку адреса в браузере.
Этот момент, как ни странно, очевиден далеко не для всех.
Известное среди рекламщиков наблюдение: написанное в конце текста машинально удерживает внимание сильнее, чем то, что находится в середине сообщения.
Нередко дизайн «автографа» является частью фирменного стиля крупной компании и ее корпоративной культуры. Структура такая:
Если вы проигнорируете этот пункт – письмо, как минимум, выйдет оборванным.
Эти правила лежат на самой верхушке айсберга под названием «деловая переписка». Чтобы постичь все ее секреты, мы обратились к тем, кто владеет темой практически и теоретически. Слово — экспертам.
О том, как вызвать гнев получателя с первых же строк письма, написано на первых страницах бестселлера 2018 года — «Новые правила деловой переписки». Если вы еще не читали эту книгу, то непременно исправьте это упущение. А теперь советы от одного из авторов книги Максима Ильяхова.
3 главных правила:
Говорить четко и не размывать ответственность. Продумывать заранее, кого, о чем и почему вы просите, не заставляя получателей считывать это между строк. Стараться не писать большие письма на много людей с заходом «Неплохо бы подумать».
Проделывать часть работы за читателя. Например, если от человека нужно, чтобы он проанализировал несколько документов — предварительно собрать их в одной папке. Если человеку нужно выбрать из нескольких вариантов — изложить эти варианты, а не заставлять человека самому их систематизировать.
Думать об удобстве читателя. В каком канале связи ему удобнее общаться? Легко ли ему прочитать ваш текст или придется выискивать информацию? Главная ошибка здесь — люди делают так, как удобно им, а не получателям. Например, менеджер получает длинное письмо от клиента с кучей лишних подробностей, и пересылает его специалисту, предварительно ничего не отфильтровав и не выделив главное.
И еще мнение о голосовых сообщениях: Если всем в переписке голосовые сообщения удобны — это отлично. Но обычно голосовые сообщения — это пример того, как человек десять минут пытается выжать из себя мысль, которую он бы написал тремя абзацами текста. Слушать этот поток сознания мучительно.
О чем речь? В теме нужно четко обозначить, с какой такой радости вы тревожите адресата. Здорово, если вы тут же сразу можете указать цель письма (например: «Статья на апрув: про семантику»).
Почтовые сервисы вытаскивают первую строку письма в качестве прехедера. То есть показывают начало текста еще в списке неоткрытых писем. Этим можно воспользоваться, чтобы добавить информации к теме. А поздороваться можно и во второй строке.
Что внутри? Тут каждый пишет как может. Надо только помнить, что вы добиваетесь от получателя чего-то — значит, надо дать ему всю информацию для ответного действия.
Что нужно сделать? Вот это обычно забывается. Человек прочел письмо и..? Будет хорошо, если вы в конце текста напишете «Жду подписанные доки завтра к вечеру» или «Скачай презентацию и напиши мне, все ли окей». Люди такие интересные, их не толкнешь — они не полетят.
Что с эмоджи? Я иногда ставлю скобочки. Но это зависит от получателя. Если мы знакомы лично, и я знаю, что человек адекватен — почему нет. Но бывают суровые письма, которые получают 4-5 человек, — тут смайлик будет неуместен. В целом — проще не использовать, чем гадать, как вас поняли.
Главный совет: Отвечайте на письма. Отвечайте на письма внятно и вовремя. Затянули с ответом — все равно ответьте и извинитесь за задержку. Нет ничего хуже неотвеченных писем.
Деловая переписка — суть письменное общение с целью заключения сделок, не так ли? Заключение сделки, в свою очередь — попытка убедить человека или организацию в том, что твой продукт или услуга решают некую проблему этих людей. В этой связи классический смысл термина «деловая переписка» несколько ветшает. Ну, знаете, вот эти все ненужные правила и наставления про то, когда надо писать письма, в каком объеме, можно ли там использовать эмоджи и прочее.
Чтобы человеку что-то продать, надо быть убедительным и говорить на его языке. Точка. На эту тему вы можете посмотреть вот такое видео — уверен, многим оно будет интересно. Там рассматриваются ключевые принципы построения КП — с чего начать, чем аргументировать, чем закончить.
А теперь советы:
Пунктуация, орфография. Пару месяцев назад я собрал более 80 коммерческих предложений от ведущих агентств на рынке. Минимум 15-20% было написано на уровне «на тройку с плюсом» — видно было, что с русским письменным у людей заметные проблемы. И да, авторы сидели на должностях менеджеров по продажам в агентствах из топа Руварда. Так что прежде чем думать «нуууу, это не про нашу компанию», перепроверьте письма!
Общайтесь на том языке, на котором общаются с вами. Переходят на «ты» — действуйте аналогично. Используют эмоджи — используйте в ответ.
Цитируйте кусок текста, который комментируете.
Большая проблема современных менеджеров по продажам в деловой переписке — трюк под названием «я в домике». Представим, что я получил от организации КП и задал пять вопросов. Для трех у менеджера есть скрипт, или есть достаточно мозгов, чтобы сочинить ответ. Для двух вопросов нет скрипта\это проблемные моменты оффера\менеджер слишком тупой, чтобы отработать возражение творчески — в таких ситуациях, менеджер просто присылает ответы на 3 вопроса из 5. Бинго, гениальная схема.
С этим я сталкивался десятки раз. То есть, просто делается вид, что двух вопросов не было, как таковых. На что при этом рассчитывают – непонятно, так как необходимость повторно тыкать носом в неотвеченное вызывает только излишнее раздражение.
Банальщина:
Помните, в 60-70% случаев ваши КП читают наискосок, равно как и всю деловую переписку в процессе всего цикла сделки. К сожалению, так устроены современные люди. Договоры, которые подписывают, очень часто тоже не читают.
Поэтому расписывать все в почте и договорах на самом деле нужно для того, чтобы 30% поняли, что хотели, а 70% просто впечатлились — «ой письмо какое большое, наверно эти парни знают свое дело, купим у них». Второй вариант будет всегда, но вам, по крайне мере, будет на что сослаться.
Правила узнали, советы выслушали, лайфхаки уже готовы применять. А теперь случаи, произошедшие на рекламном рынке.
В этой главе мы увидим, как руководители рекламных групп и агентств относятся к деловой переписке. Что устарело в законах письменного делового общения, куда движется это направление этикета?
15 участникам мы отправили одинаковый пул вопросов, среди которых были «наболевшие» темы: общение в мессенджерах, использование эмоджи в переписке, злоупотребление клавишей КАПСЛОК и прочее.
На рекламном рынке каждый знает не понаслышке: любое письмо может быть обнародовано, переслано тому, кому оно не предназначалось. Поэтому границы делового общения пересекать НЕЛЬЗЯ. На этом моменте шишки набили 100% наших спикеров.
Еще одни грабли – забыть проверить адреса получателей — не попало ли кого лишнего в вашу рассылку. В тему случай, произошедший на Sostav: однажды (уже бывший) сотрудник отправил общее письмо коллегам, в котором он предлагал получить личную выгоду (А мог написать в Facebook). В копию письма случайно попал сторонний адрес пресс-службы «Бургер Кинга». Уже через минуту сотрудник получил ответ на его сомнительное предложение: «Бургер Кинг не возражает». Эпическая ошибка сотруднику ничего не стоила, но осадочек остался.
А теперь детально
В деловой переписке я придерживаюсь шести очень простых правил, которые помогают мне сохранять контроль над моей деловой коммуникацией и направлять любой диалог в конструктивное русло.
1. Я обязательно перечитываю написанное, чтобы исключить ошибки и несогласованность фраз, и стараюсь максимально сократить текст без ущерба для смысла.
2. Стараюсь сформулировать тему письма так, чтобы она была актуальной и кратко отражала суть обсуждаемого вопроса, а также обязательно использую уважительное приветствие и обращение по имени.
3. На мой взгляд, важно в теле письма комментировать все прикрепления к сообщению для того, чтобы получатель сразу мог получить информацию об их содержимом.
4. Для меня важно получить обратную связь от собеседника — согласен ли он на мое предложение, каково его мнение по вопросу, как он видит ту или иную ситуацию, о чем он хочет меня спросить. Поэтому я использую в письме такие фразы, как «будем ждать от вас комментариев», «если возникли какие-то вопросы, смело дайте мне знать, все проясню», «напишите мне о вашем решении».
5. В случае, если я запрашиваю какую-то информацию, то обычно обозначаю желательный срок ее получения и прошу его подтвердить, либо даю возможность моему собеседнику предложить свой.
6. Никто не отменял деловой этикет: слова благодарности за поздравления, советы, разъяснения, приглашения, информационную справку и оперативный ответ от собеседника только украшают деловой письмо, добавляя тепла в коммуникацию даже по самым сложным темам.
У каждого письма должны быть своя цель и основные KPI — убедить получателя принять точку зрения отправителя, получить подтверждение/согласие и быть прочитанным адресатом до конца.
Самая главная формула успеха для продуктивной коммуникации — знание, КАК общаться с людьми. Я не сторонник того, что стилистика общения в деловой переписке должна быть строго единообразной. Она часто зависит от адресата и предмета общения.
В электронной переписке прекрасно действует правило офлайн-коммуникации — отзеркаливание (подстраивание под собеседника). Оно помогает создать более открытое и доверительное общение. Если адресат использует неформальные типы коммуникации — смайлы, шутки и т.д., важно уметь подстроиться — поймать волну собеседника. И наоборот, если собеседник нарочито выстраивает границы в деловой переписке — важно их уважать и коммуницировать в соответствие с ними.
Кроме четкой структуры на достижение основных KPI письма сильнейшим образом влияет и стилистика общения. Из устаревших форм, которые отдаляют вас от успеха, я выделяю использование общих, сухих, лишенных индивидуального подхода фраз. К примеру, «Извещаем Вас / Уведомляем Вас / Информируем Вас / Доводим до Вашего сведения». Эти фразы, помимо того, что они лишены индивидуального подхода, ассоциируются с негативными сообщениями и новостями. Так извещают о решении суда или сообщают о каком-то недовольстве. Хотя иногда таким фразам всё же есть место в деловой переписке — например, сообщить о разрыве контракта, отказе в оплате неудачного проекта и т.д. В деловой переписке, цель которой — успешное продолжительное сотрудничество, лучше использовать словоформы с более позитивной окраской.
Не могу сказать, что я маниакально следую каким-то классическим правилам деловой переписки, но есть определенные моменты, на которые всегда обращаю пристальное внимание. Самое основное и самое главное правило деловой переписки, за которым я всегда слежу и мечтаю, чтобы следили все остальные, — это проверка орфографии и пунктуации.
Писать письма с ошибками, на мой взгляд, не имеет права никто: ни самый богатый клиент, ни самое крутое рекламное агентство, ни самый эффективный поставщик. Возможно, это сказывается моя старая закалка и воспоминания о мире, в котором на офисную работу не принимали безграмотных людей.
Мне не кажется, что какие-то правила переписок сильно устарели — базовые правила на то и базовые, чтобы не меняться каждый сезон. У меня сохранилась презентация с тренингом по деловой переписке, который проводили в одном агентстве холдинга АДВ аж в 1998 году — и абсолютно все пункты из этой презентации актуальны сегодня так же, как они были актуальны 20 лет назад. В целом, мне кажется, что деловая переписка стала менее формальной, и какие-то вещи (например, смайлы) считаются более позволительными, чем раньше, но основные правила не поменялись.
Я всегда стараюсь быть уверенной в том, что пишу нужным людям и понимаю, что хочу от этих людей своим письмом. Это вроде бы базовые вещи, о которых говорят на всех тренингах, но на практике очень немногие о них помнят.
В большинстве книг по бизнесу, которые мне доводилось читать, этике переписки уделяется приличное внимание, и я всегда подмечаю для себя что-то новое и интересное. Стараюсь делать все, чтобы мое письмо было понятным, простым и приятным в прочтении.
Структурность письма, доходчивое изложение мыслей и хороший стиль всегда будут в тренде. Меняется лексика вместе с языком в целом, появляется много заимствованных слов и аббревиатур — и это нормально.
Вообще письмо хорошо тем, что у автора есть время поправить его до отправки, если оно написано сгоряча. Но, честно говоря, далеко не многие пользуются этим временем.
Я большой сторонник редких и емких писем вместо тысячи статусных и долгих переписок, засоряющих почту. Именно потому что люди привыкли строчить письма пачками, они и начинают забывать про обращение, писать кэпслоком и сокращать и без того короткие, но очень важные слова, такие как «спасибо» и «пожалуйста».
Люди сегодня перегружены информацией и не любят длинных писем. На мой взгляд, деловая переписка сегодня – это вежливые и короткие сообщения с указанием конкретной темы, вопроса и предложения по дальнейшим шагам. Об этом очень хорошо и емко написано в книге «Новые правила деловой переписки» Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой (вот и мы о том же!).
Лично я всегда стараюсь отвечать на письмо сразу, если есть такая возможность, и игнорирую сообщения, в которых нет четкого вопроса или вменяемого предложения. Например, «холодные» письма с предложениями о сотрудничестве, где нет ни строчки сопровождения, а только вложенный файл, точно попадет в корзину.
Объясню: англицизмы и сленг допустимы, если они применяются в тему и без злоупотребления. Скобки заменили нам эмоджи, ими мы пользуемся в переписке с давно знакомыми коллегами или при обсуждении неформальных тем. Смайлы и капслок стали заменой интонации в письменной речи, однако, если в первом случае это может быть воспринято как ирония, симпатия или улыбка, то во втором — как повышение голоса.
Мои основные правила деловой переписки — правильная расстановка адресатов, грамотность, заполнение темы письма, обязательная проверка прикрепленных файлов, деление текста на абзацы для удобства восприятия информации и конечно же соблюдение ответов в нужной ветке переписки. Все эти правила я строго соблюдаю и требую от коллег придерживаться данных правил.
Иногда я игнорирую правило отправки ответов в рабочее время, так как некоторые письма требуют срочной реакции даже в выходной день, но сама я не пишу партнерам вне рабочего времени.
Одно из главных правил — вежливость: отвечать на письмо в течение одного часа после его получения, приветствовать в начале и прощаться в конце. В начале письма обязательно обращение по имени. Благодарить за ответ/звонок/бриф/поздравление и т.д. Приносить извинения в допустимых случаях. В случае срывов по срокам реализации задач по тем или иным причинам, обязательно сообщать об этом заранее — предупрежден, значит вооружен.
Второе правило — уважение: переходить на «ты» можно только после того, как клиент сам это попросит либо сам начнет обращаться на «ты».
Третье — единая ветка переписки. Не нужно упоминать в письме ничего, что не касается темы переписки. При необходимости создать новую ветку переписки. Предупреждать о смене названия темы переписки, если текущая перестала соответствовать содержанию для исключения путаницы.
Деловая переписка сильно изменилась за последние 10 лет, особенно это стало заметно на нашем рынке. Сегодня обсуждения рабочих моментов перекочевали в мессенджеры, почта стала неким фиксатором договоренностей.
Если раньше никто не ждал быстрого ответа на письмо, ведь ты мог быть не у компьютера, то сегодня, во времена вседоступности, выросла скорость обмена информацией, что и хорошо и плохо одновременно. Сильно размылись рамки между деловым и личным.
Для меня есть 3 главных правила: все должно быть вовремя, по делу и на позитивной волне.
Если информация донесена не вовремя, то она чаще всего наносит вред и вызывает возмущение. Тем более в эпоху, в которой скорость — это основная ценность. Если же дана не по делу, то просто тратит чужое время, что опять же не приводит к результату, но отлично провоцирует раздражение! Ну и, конечно, без дружеской позитивной волны вообще никуда. Положительный настрой и желание не создать, а наоборот решить любую проблему, очевидно, приводит к хорошим результатам. Стремление не обвинить и найти причины, а постараться разобраться, безусловно, тоже.
Эти три правила всегда стараюсь соблюдать максимально строго. Ужасно себя виню и искренне раскаиваюсь, если в моменте или по прошествии времени понимаю, что где-то не выполнила их на 100%.
Другие недочеты люди будут готовы простить, если они возникнут или даже не обратят на них внимание.
Мы редко получаем письма в «моветон» стиле и в нем же нам редко отвечают. Вероятнее всего, наша вежливость настраивает людей на ответную. Но, скорее всего, нам везет, и мы с клиентами в чем-то выбираем друг друга. Почти со всеми мы в прекрасных отношениях, и для нас это самое важное.
Мы давно поняли, что в нашей отрасли, как и во многих других, соблюдение правил деловой переписки помогает сохранить самое ценное — время. В нашей компании введен свод правил деловой переписки, которые необходимо соблюдать каждому сотруднику.
Для меня одним из самых главных правил является обязательный ответ. Даже если в данный момент нет возможности ответить по существу, необходимо в течение одного-двух часов проинформировать, что письмо получено, а также сообщить о сроках более развернутого ответа.
Если письмо отправлено для информации, то нужно написать это в теме или в самом начале письма. Тогда собеседник понимает, что нужно ознакомиться с информацией и никаких действий от него не требуется. Такая же история с письмами, где твой адрес стоит в копии. Это письмо для информации и не требует ответа.
Важно сохранять тему письма в ветке переписки. Это сильно экономит время на поиск нужной информации.
Мы все отправляем десятки писем каждый день, привычно разбавляя текст смайлами, или придумывая оригинальную подпись в конце, чтобы скрасить рутину деловой переписки. И если негласные правила рунета понятны каждому, то в англоязычной среде не все так очевидно. Пусть эти советы помогут вам оперативно и грамотно составить business mail.
Адресность
Заранее выясните к кому конкретно адресовано ваше сообщение (Mr/Mrs/Ms) и должность адресата (CEO, CFO, CCO) или отдел (IT, production, R&D department). Если пишите впервые, лучше начинать Dear Sir/Madam, dear All — для гпуппы адресатов.
Не люблю, когда мне пишут Mrs или Madame. Если в подписи я ставлю Elena/Helen, значит, предпочитаю именно такое обращение. Думаю, это актуально для всех участников переписки.
Структурность
Разделяйте основные месседжи как абзацами, так и вводными фразами (firstly, secondly, further on, finally, as a result, moreover, in addition). Если вопросов много, нумеруйте их. Это упростит дальнейшую коммуникацию.
Аббревиатуры, сокращения и смайлики
Если это не первичный контакт, можете разбавить мейл смайлом. CAPS не рекомендую, ровно как и LOL.
Сокращения и аббревиатуры экономят наше время. Главное — правильно их использовать. Самые распространенные формы — AOB(Any Other Business), ASAP (As Soon As Possible), FYI (For Your Information).
Оперативность
Когда возникают ситуации, требующие оперативного ответа, пишу в мессенджеры или соц.сети. На Западе это воспринимается friendly. В смс допускаются такие формы — U (You), 2 (too/to), 8 (ate), R (are), 4 (for), Y (why). Также носители языка часто заменяют звуковое сочетание символами. На заметку: l%k (look), глаголы KNO (know), CHK (check) и союзы (BCZ-because). Но это касается только чатов в мессенджерах.
Менталитет
За годы накопленного опыта у меня отработаны лайфхаки по общению с иностранцами. Немцы очень обязательны. Здесь, как правило, нет проблем ни с ответами, ни с соблюдением DL. Испанцы, итальянцы никогда не отвечают вовремя. Советую перечислять задачи по пунктам, если хотите получить четкие ответы на вопросы. Французы предпочитают мейлы на родном языке. Если пишите на английском, выбирайте международные термины и общепринятые аббревиатуры.
Финал
Мейл можно закончить официально (best regards, wishes), или менее формально (sincerely, with gratitude) – решать вам. Не забудьте указывать skype/мобильный, если цените таймменеджмент. Good Luck!
Из моего опыта переписки с иностранцами я вынесла следующее:
Сегодня человечество раскалывается на две части. Одна ратует за возможность решать деловые вопросы не только в электронной почте, но и в мобильных мессенджерах, другая — категорически против. Некоторые выявляют Бонтон и Моветон в этом сравнительно новом типе делового общения и устанавливают границы.
А как считаете вы? Ждем мнений в комментариях.
Отлично отношусь к мессенджерам, это значительно ускоряет и упрощает решение многих вопросов. Скорость реакции на сообщение гораздо выше. Тут есть некий психологический момент — на письма ты отвечаешь, как правило, в отведенное в расписании время, а на сообщения здесь и сейчас. Плюс к этому, мессенджеры сближают людей, переводят их в плоскость неформальной и более личной коммуникации, быстрее завязываются дружеские отношения. Все это способствует эффективной работе и повышению уровня доверия.
Конечно, не всем людям подходит такой стиль ведения бизнеса и не со всеми могут сложиться такие отношения. Но мессенджеры способствуют довольно быстрому переходу на новый уровень коммуникации, который в ином случае происходил бы в десятки раз дольше. Скажем так, ты быстрее сможешь понять человека, и стоит с ним дальше иметь дело или нет.
Работая в клиентском сервисе, мы пришли к пониманию того, что необходимо адаптироваться под корпоративную культуру общения, принятую в компании клиента, но это не отменяет базовых требований. Уже на старте работы с клиентом вы можете согласовать регламент вашего общения: возможно ли использовать мессенджеры, есть ли обязательные шаблоны по письмам, принятые в компании клиента (формат предоставления коммерческого предложения, формат ведения документооборота, формат отчетности и контакт-репортов по итогам встречи) и т.д..
Текущие дела можно решать через мессенджеры, но опираясь на свой опыт, рекомендуем всегда фиксировать итоговые договоренности в корпоративной почте. Мессенджеры удобны для оперативного решения текущих вопросов и задач, но для поиска информации крайне неэффективны. В данном случае в почтовых сервисах можно задавать гораздо больше параметров для быстрого поиска необходимой информации (вложение, тема, отправитель, ветка переписки и т.д.).
Мессенджеры и социальные сети кардинально изменили формат общения, в том числе и в электронной почте. Еще недавно это было, пусть и не прямое, но продолжение древнего и уважаемого эпистолярного жанра. Но эти времена прошли. Стиль форумов и социальных сетей проник в нашу деловую жизнь, принеся в письма эмодзи и другие fly.
Если же придерживаться классики, то незнакомым лично людям обращаюсь на «вы» (с маленькой буквы). Стараюсь отвечать на заданный вопрос и не исключать из переписки заинтересованных лиц. Ничего более.
Большое влияние на деловую переписку оказывает зарубежный опыт и технологии. И какие тенденции мы видим в связи с этим:
Простота и конкретика — главный тренд на пути к тому, чтобы ваше письмо поняли правильно, независимо от того, какой век на дворе, и летают ли за окном космолеты или все еще ходят пиратские корабли. Уточняем, под простотой мы имеем ввиду не ту простоту, которая как «три рубля», а, например, замену умных слов на более простые, а жаргонизмов — на более понятные.
Прямолинейность. Не откладывайте суть сообщения в середину текста. Этот совет от Harvard Business Review. Начало письма должно быть содержательным, чтобы сэкономить время получателя. Русский перевод можно прочитать здесь.
Уважение — это тренд. Представьте себя адресатом. Понятна ли мысль, изложенная вами в письме, на том конце провода? Если нет, измените структуру: облегчите конструкции, уберите нагромождения. Ведь задача — не прослыть умником, а донести главную мысль.
О трендах один из наших экспертов Максим Ильяхов добавил следующее: «Люди будут все бережнее относиться к собственному вниманию и времени, поэтому побеждать будет фильтрация, уважение и забота».
Вы проделали большую работу, раз добрались до этой строчки: разобрали вместе с нами правила, узнали советы экспертов и на примерах из жизни увидели, что деловая переписка — дело тонкое! На поверхность выплыло много хитростей и нюансов, о которых точно знали не все. Надеемся, этот лонгрид поможет вам выстраивать исключительно успешную коммуникацию и вести самую блистательную деловую переписку!
По теме у нас все, а теперь два вопроса к читателям:
1. Ответьте в комментариях ниже, а что в переписке раздражает именно вас?
2. Что будем разбирать в следующем выпуске? Предложения ждут по адресу [email protected].
Материал подготовили:
Автор — Алена Батурина
Дизайн — Варвара Фролова
Верстка — Павел Ширяев
© Sostav.ru 1998-2024 Независимый проект брендингового агентства Depot
Использование материалов Sostav.ru допустимо только при указании источника.
Дизайн сайта - Liqium.
18+
OMD Media Direction
Havas Media
SEVEN
Advark
AVANT Media
MOMO Group
Ampersand.fm
MediaSniper
Nectarin
AG Deltaplan